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常见客诉及处理技巧 第一页，共二十三页。 主要内容 什么客诉？ 客诉流程 常见客诉类型 常见客诉及解决方法？ 客诉处理的技巧？ 第二页，共二十三页。 什么是客诉 客诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和 要求解决问题 等行为 。 顾客投诉是每一个企业都要遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源。如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一 。 第三页，共二十三页。 顾客投诉的心理 1.出口怨气，要求重视 2.得到相应补偿 3.借机敲一笔，贪利 4.走极端，斗气不都财 第四页，共二十三页。 顾客不投诉的心理 认为是小毛病，不值得花费时间和精力。 不知道到哪里去投诉及怎样投诉。 有过投诉，但对投诉后的结果不满意。 不好意思，认为钱花的不多。 担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动。 畏惧心理。 第五页，共二十三页。 顾客类型 1.同情打理型：有一定分辨是非的能力，并且能够耐心听你的讲解。（我们愿意碰到的） 2.唐僧型：顾客一直说个没完，几乎不让你插话。还自称自己什么都明白，你忽悠不了我。 3.沉默型：顾客不说话，就是让你说。然后找出你说话的漏洞，从而认定砖的毛病。 4.蛮横执着型：一口咬定是砖的问题，你说什么都不听。态度恶劣。 5.三板斧型：找商场，找记者，找消协，目的就是让你赔钱。 6.“黑社会”：不说你自己砖有毛病，我就骂你，惹急了就动手。 ※遇到以上类型顾客应如何处理 ※还有没有其他的类型顾客 第六页，共二十三页。 客诉处理 客诉处理的流程 顾客投诉 客诉接待 现场查勘 材料收集 处理意见 顾客满意程度 感谢顾客的投诉 （客诉顾客的回访跟踪） 第七页，共二十三页。 客诉处理 客诉接待 业务人员在接到客诉时，将客户的姓名、电话、住址及投诉情况详细记录在《客诉处理单》上。 现场查勘 在接到投诉后24小时内勘察现场。倾听顾客的说明，目光注视顾客，表示尊重；了解客诉内容；表达想解决问题的良好意愿；判断客诉属于何种性质，顾客属于何种性格，是否需要寻求直属上司或公司的帮助。（内心判断） 材料收集 将顾客反应的情况做记录；包括谈话中体现的顾客背景。收集相关的资料和证据，如包装箱批号，生产序号，磁砖的碎片等。并提出我们的问题。 表示关心 对顾客表示关心，但要注意不要将责任归置自己或公司身上。可视顾客情况，使用类似：“您的心情我现在非常理解”“换成是我的房子遇到这种情况也会很闹心”。等语言安抚其情绪。然后再讲明其中道理，使顾客能够理解。 第八页，共二十三页。 客诉处理 处理意见 向顾客给予解释，并提出相应的处理意见。如视现场情况不能给出处理意见的话，也要与顾客协定好时间，待与公司协调后给出处理意见。 顾客满意程度 业务员根据确定的处理意见，同顾客协商处理，处理完毕后由顾客填写《客诉处理单》的“客诉处理后顾客意见”栏。 感谢顾客的投诉 客诉的回访跟踪 （推荐操作：可以通过对客诉顾客的回访，使得顾客能够二次购买或推荐与他的朋友。建立售后服务好的口碑） 第九页，共二十三页。 常见客诉——客诉类型 瓷片釉面脱落（掉釉） 墙地砖开裂 产品切割崩裂 色差 渗污 平整度，尺寸差 以上客诉中您认为那种比较难以处理 第十页，共二十三页。 常见客诉 墙砖掉釉 1. 对现场给予分析后，发现砖与砖之间的缝隙非常小（几乎无缝隙），这样可能由于会因水泥或墙体收缩膨胀，天气的冷热变化等因素导致接缝处掉釉。 2.查看掉釉砖，是否被切割加工。 3.施工不当。施工不当可能会导致瓷砖磕碰形成暗裂，时间长可能导致掉釉。 4.急冷急热，如在热水器旁长期经受急冷急热也可能造成掉釉或者开裂。 5.瓷砖铺贴空鼓。使瓷砖吸附力下降，导致瓷砖向外突起，与邻砖摩擦致其掉釉。 第十一页，共二十三页。 常见客诉 墙砖掉釉的第一现场勘查 1.收集资料信息同时观察顾客的心态，判断顾客类型。 2.随身自备测空鼓的工具。（顾客楼下的鹅卵石也可，平面要圆滑） 3.查看瓷砖的铺贴情况、掉釉砖的位置分布及问题砖是否经过二次加工。 4.查看是否有空鼓现象。如何判断