沟通与反馈课件.ppt

沟通与反响 . 1 一、沟 通 . 2 善于沟通的能力：确保人际关系通畅 著名成功学大师卡内基这样说：“所谓 沟通就是同步。每个人都有他独特的地方， 而与人交际那么要求他与别人一致。〞 可见沟通是一种能力，不是一种本能。 本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 如果这一生真要出人头地，一定要学会 沟通，特别是面向很多人讲话。 . 3 沟通的三个根本 沟通的根本问题是 心态 沟通的根本原理是 关心 沟通的根本要求是 主动 . 4 沟通的要素 ? ? 沟通必须双方或多方人格地位平等。那么，“平等〞 的标准是什么？依我看，那便是“尊真〞。何谓 “尊〞？就是尊重他人的人格，尊重他人的感受， 尊重他人的意见。什么叫“真〞？就是沟通的事项 和问题要客观真实而不虚幻，沟通的态度要真诚而 不傲慢，沟通的方式要真诚而不伪作。 还有，以我为大者，其本质在于自大，自大得有度， 有度者可以称之为“自信〞，然而，无度者呢？如 果在“大〞的上面多了“一点〞，就会变成“犬〞， 如同狗类，整个字也会随之变成“臭〞，你就会臭 得一文不值！所以，沟通最首要的是“尊真〞而不 是自大！ . 5 沟通过程 发讯者 整理 编码 渠道 解解 破码 收讯者 反响 . 6 ) 沟通漏斗 你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20% . 7 沟通的障碍 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 地位差异〔包含语言，文化，价值观等〕 来源的信度〔可信度，真实度〕 认识偏差〔误读，误解〕 个人经历的偏向引导：有利有弊 情绪影响 信息泛滥 时间压力 组织压力 信息过滤 缺乏反响 . 8 障碍的抑制 ? 利用反响 简化语言 主动倾听 9 1 、回报 2 、事前问清楚，事后负责任 ? 1 、讲话要有重点 2 、善用比喻 ? 1 、两只耳朵一张嘴，听两遍，说一种 2 、分析与思考 . ) 二、反 馈 . 10 良好反响的特征 ? 语义明确 —— 具体、真实、正面、描述要避 免模糊不清 心灵相通 —— 尽力理解对方的目的，设身处 地地为对方着想 ? ? 积极探询 —— 不要防卫。 . 11 不好的反响与好的反响 “ 你要努力啊！〞 目的不明确 “ 这个任务完成得不好！〞 含义不明 “你的方案不管用啊！〞 单向反响 “ 你认为好的方案应有什么样的特点呢？〞 “ 你能提供一些指导建议，好让我重新编方案吗 ？〞 有效的反响是双方共同的责任，可使双方共同受益 . 12 如何反响 人人都喜欢得到反响。但很少有人愿意提供有效 的反响。反响就象礼物一样尊贵。 ? 是双向式交流，防止单向式反响〔说过就算〕 ? 觉得有必要的时候 ? 经常的 ? 及时和主动的 ? 具体的 . 13 反响过程中的本卷须知 反响应主动，不能再被问到时才说 ? 反响应具体准确，把握要害 ? 为了反响最有效率，应优先选用口头反响； ? 为使反响更为准确，如有可能，应尽量用书 面反响 ? 反响要注意时机 ? . 14 反响的方式－反响与承受反响 描述行为 陈述该行 为的影响 提出建议 或要求 王二，上各月你来上海时说，如果公司出台新政策，你会直接通知我的。但是我昨天发现半月 前就有一个关于退货期的政策出台，而今天已经退货期已经到了。 〔描述事实〕 由于我们没有这方面的信息，现在再退回货品已经来不及了。 〔陈述影响〕 我希望以后再有新政策出台，请务必及时通知我。谢谢。 〔提出建议或要求〕 重诉他人 的描述 询问更多信 息澄清事实 接纳建议 或回应要求 你是说由于你没有及时得到关于新进度安排的通知，使自己的工作安排出现麻烦，所以你希望 以后我们及时通知你，对吧？ 〔重述他人发言〕 张三，你所说的“及时〞指的是？ 〔询问更多信息〕 我承受你的要求，今后只要公司出台有可能影响你任务的新政策，我应该在 24 小时内通知你。 . 谢谢你的提的意见。 〔回应〕 15 反响的类型 积极型 改进型 消极型 无反响 . 16 积极型反响 ? 你的报告做得非常好〔行为〕 ? 星期五上午我收到了你的报告，其中月度销售数据报告所有的 格式非常清楚，是我至今为止所见最清楚的。〔具体例子〕 ? 我刚从管理层那里听说他们准备在全公司范围内使用这个格式 〔结果〕。谢谢。 行为 具体例子 . 结果 17 改进型反响 ? 您似乎难于及时完成每周报表〔行为〕 ? 例如，上周五，我没能在五点之前收到报表，这已是四周内 的第三次延误了〔具体例子〕 ? 因而，我无法在周一之前向管理层递交报告〔结果〕 行为 具体例子 结果 . 18 及时反响的要领是什么？ 及时反响是什么？ ? 你了解人们做了什么事、做得怎么样后，立刻使他们知道自己做了什么、 做得如何。这种做法既有建立性，又可起纠正作用 及时反响关于什么？ ? 一项工作任务履