日常和抢修情况下的服务承诺.docxVIP

日常和抢修情况下的服务承诺； 1日常情况下的服务承诺 我公司在江苏设立固定办公场所的位置：沪宁高速常州管理处全线收费站附近，以确保准时及时的对设备进行维修维护，确保系统稳定运行。 缺陷责任期内每次故障响应时间不超过1小时，一般故障处理恢复不超过2小时，疑难重大问题6小时内解决。 我公司承诺在服务期内，本着信誉第一，服务业主的精神，按照招标文件要求，建立专业维修维护服务部，随时向业主提供优秀的维修维护服务工作。 我公司将购置可满足带维修维护使用的备品备件。尤其是关键设备的配件及整机，保证出现故障时可立即维修更换，保证设备正常运行。 对业主提出的改造系统性能的意见和要求，将积极响应，并及时派出技术人员协助业主改善系统功能。 除了准备清单内备品配件外，我公司还准备了充足的备品配件，尤其是常用、关键和易损耗的部件和设备。 我公司将为业主提供免费技术咨询和多方的优惠条件，随时向业主提供各种改进系统功能和性能的技术新产品信息和改进方案。 日常维护 日常维护是保证系统长期可靠运行、延长系统及设备使用寿命的主要手段之一，设备维护工程师将定期对设备进行检查、测试维护，以利于及时发现问题并进行处理，维护的同时还将进行日常性设备清洁。每月一次或几次的对系统进行定期和不定期巡查和检测，及时发现并消除隐患，确保系统可靠运行。检修完毕，填写详细检修记录。 维修维护服务保障 我公司将成立常驻现场的维护维修部，维护维修部技术人员都受过专业技术培训，具有多年的工程安装及维护经验，其服务质量、效率、态度各方面都深得广大用户的好评，也得到同行们的赞赏；拥有一批技术过硬的专业技术人员和高速公路专用的检测设备、专用工具，并且可以提供充分的备件共享资源。配备专业工程师2名，维护车辆2台，以及必要的仪器、备件及维护工具，参与整个项目的实施，进入缺陷责任期后，24小时待命，遇到问题后立即响应，承诺接到用户呼叫电话后，1小时内到达现场，一般问题不超过2小时解决，疑难重大问题6小时内解决，确保系统一天24小时连续安全正常稳定运行。 质量跟踪服务 我们为每个工程项目建立项目文档资料，每次维修维护服务都记录故障部位、故障原因、处理结果，并要求用户代表签署确认，然后把记录存入项目文档资料夹，日后随时跟踪查询； 公司质量控制部门负责对各个项目维修维护服务人员工作考核，考核依据是定期对各工程文档中的维修维护服务记录表进行抽样追踪确认，以确定本项目维修维护服务人员的工作质量和工作效率； 公司总部的质量控制部门不定期（至少每季度一次）向各个用户发出工程质量调查函，听取用户的意见和接受投诉，并以最快的速度调动本部计术资源解决用户问题。 2抢修情况下的服务承诺 故障抢修管理要求 设备发生故障后由甲方通知，维护抢修队伍必须按照故障处理流程、在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录如因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲方报告，并说明无法及时修复的原因，同时尽快处理。 故障处理完毕立即通知甲方相关设备负责人员，并对相关设备的运行情况进行确认。具体的管理要求如下： （1）故障的分级 系统故障根据故障的紧急程度和影响范围分为紧急故障、一般故障二个等级。 （2）紧急故障： 指直接影响监控工作运行，造成中心、分中心或某一区段视频和数据传输中断，软件不能正常调用的故障，其他业主方有抢修要求的故障，必须在接到报修的第一时间进行处理，如需赶赴现场处理的，必须在4小时内赶到现场，并在最短时间内排除故障，恢复正常运行。 （3）一般故障 除紧急故障外的故障，应在接到报修起48小时内予以解决。如果不能解决的，应通报甲方，说明原因并取得甲方认可，否则作为故障超时处置。