训练4步骤工作室（课堂PPT）.ppt

2013年 训练4步骤工作室 ;自我介绍; ; 简介----训练员的职责;1.始终如一地遵循正确的程序 2.迅速执行:随时表现出正确的程序,包括高峰时段 3.解释工作站程序背后的原因 4.履行并解释所有的工作站职责;1.鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺 2.充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 3.遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 4.无需指示主动采取行动 5.表现出良好的卫生习惯,并始终按照要求洗手 6.始终准时上班 7.保持专业的外表:制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体;1.鼓励并帮助新员工 2.除了训练之外,行为正确 3.以正确的方式进行称赞 4.工作时回答与训练有关的问题 5.鼓励员工微笑待客! 6.让学习的过程充满乐趣 成功教练的基础： 1相互信任和尊重 2拥有激励士气的能力 3指导并支持行为的改变;1.有效地使用训练四步骤 2.有效地使用员工发展计划工具和资料 3.训练员工正确地执行程序 4.帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 5.重视并尊重每位员工所做的贡献; 教师与教练的区别在哪里？ 专家和典范的区别在哪里？; 员工满意+QSC=品牌承诺 在每家餐厅，有两个关键因素决定员工能否传递品牌承诺： 员工须自身及在麦当劳的工作感到满意 他们必须有能力提供杰出的QSC 为什么必须传递品牌承诺？ 品牌承诺——顾客满意——顾客忠诚度——利润增长 ;;1.信守承诺 2.为他人着想 3.开诚布公 4.展示能力 5.表现信心 6.展现出职业形象 7.运用尊重他人的沟通方式 尊重*信任=影响力 ;一、专家:表现出专家的水准 专家的关键特性：准确和速度 1、准确:应该经常按照训练SOC或员工发展手册中的描述完成任务。 2、速度:应该正确地完成任务，即使在繁忙时段也不例外。 二、典范：以身作则 ;;;二:如何在餐厅内沟通 1.以礼貌和尊重的态度对待所有餐厅职员 2.口齿清晰 3.积极聆听 4.沟通时要有耐心 在人们的语言表达中： 7%为语言；38%为语声和语调；55%为肢体和面部表情； ;三:提供回馈 1、关键：谈行为不谈个性 2、回馈方法：正面、建设性、负面、无回馈，我们只建议用 ???面、建设性回馈 正确使用的方面：正面回馈+建设性回馈=有效回馈 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予的正面表扬 建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动 3、有效回馈的程序： 观察新员工执行程序、表扬员工好的表现、举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为、解释错误对顾客或其他员工的影响、示范执行程序的正确方式、要求新员工正确地示范程序、提供回馈并与新员工就程序达成共识，在当班的其余时间继续观察新员工的表现;;ECDP和员工发展手册(CDP) 员工发展手册包含以下的内容 1.经理指南 2.训练活页 3.岗位训练指引（训练SOC) 4.工作站观察检查表（追踪SOC) ;训练员发展手册(CTDP) 1.训练员工作手册 2.训练员笔记 ; 训练追踪与认知系统： 训练追踪卡 认知奖励徽章 心型 星型 书型 ;训练员申请流程 训练员职前简介 训练员袖珍手册 训练员发展计划 新员工伙伴计划 T-SOC;训练4步骤—准备;训练4步骤—呈现;训练4步骤—试做;训练4步骤—追踪;训练四步骤的建议流程;楼面上的训练重点;楼面下的训练重点;选举; We are the champions！ Bring home gold