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2013年 训练4步骤工作室 ;自我介绍;
; 简介----训练员的职责;1.始终如一地遵循正确的程序
2.迅速执行:随时表现出正确的程序,包括高峰时段
3.解释工作站程序背后的原因
4.履行并解释所有的工作站职责;1.鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺
2.充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员
3.遵守餐厅中的所有政策、程序和标准
4.无需指示主动采取行动
5.表现出良好的卫生习惯,并始终按照要求洗手
6.始终准时上班
7.保持专业的外表:制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体;1.鼓励并帮助新员工
2.除了训练之外,行为正确
3.以正确的方式进行称赞
4.工作时回答与训练有关的问题
5.鼓励员工微笑待客!
6.让学习的过程充满乐趣
成功教练的基础:
1相互信任和尊重 2拥有激励士气的能力 3指导并支持行为的改变;1.有效地使用训练四步骤
2.有效地使用员工发展计划工具和资料
3.训练员工正确地执行程序
4.帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献
5.重视并尊重每位员工所做的贡献;
教师与教练的区别在哪里?
专家和典范的区别在哪里?; 员工满意+QSC=品牌承诺
在每家餐厅,有两个关键因素决定员工能否传递品牌承诺:
员工须自身及在麦当劳的工作感到满意
他们必须有能力提供杰出的QSC
为什么必须传递品牌承诺?
品牌承诺——顾客满意——顾客忠诚度——利润增长
;;1.信守承诺
2.为他人着想
3.开诚布公
4.展示能力
5.表现信心
6.展现出职业形象
7.运用尊重他人的沟通方式
尊重*信任=影响力
;一、专家:表现出专家的水准
专家的关键特性:准确和速度
1、准确:应该经常按照训练SOC或员工发展手册中的描述完成任务。
2、速度:应该正确地完成任务,即使在繁忙时段也不例外。
二、典范:以身作则
;;;二:如何在餐厅内沟通
1.以礼貌和尊重的态度对待所有餐厅职员
2.口齿清晰
3.积极聆听
4.沟通时要有耐心
在人们的语言表达中:
7%为语言;38%为语声和语调;55%为肢体和面部表情;
;三:提供回馈
1、关键:谈行为不谈个性
2、回馈方法:正面、建设性、负面、无回馈,我们只建议用 ???面、建设性回馈
正确使用的方面:正面回馈+建设性回馈=有效回馈
正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予的正面表扬
建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动
3、有效回馈的程序:
观察新员工执行程序、表扬员工好的表现、举例说明任何错误,特别是针对需要改变的行为、解释错误对顾客或其他员工的影响、示范执行程序的正确方式、要求新员工正确地示范程序、提供回馈并与新员工就程序达成共识,在当班的其余时间继续观察新员工的表现;;ECDP和员工发展手册(CDP)
员工发展手册包含以下的内容
1.经理指南
2.训练活页
3.岗位训练指引(训练SOC)
4.工作站观察检查表(追踪SOC)
;训练员发展手册(CTDP)
1.训练员工作手册
2.训练员笔记
;
训练追踪与认知系统:
训练追踪卡
认知奖励徽章 心型 星型 书型
;训练员申请流程
训练员职前简介
训练员袖珍手册
训练员发展计划
新员工伙伴计划
T-SOC;训练4步骤—准备;训练4步骤—呈现;训练4步骤—试做;训练4步骤—追踪;训练四步骤的建议流程;楼面上的训练重点;楼面下的训练重点;选举; We are the champions! Bring home gold
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