优质服务及礼仪知识培训.pptx

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优 质 服 务;什么是服务; “大服务”概念;服务品牌;服务的四种类型---冷淡型、生产型、友好型、优质型;二、生产型:;三、友好型 ;四、优质型:;服务失败的表现:;为什么要提供优质服务?;具备向顾客提供卓越服务的条件;完成优质服务的步骤;提供优质服务的步骤(一);1—1 积极热情态度的表现;1—2显示积极热情态度的要求;;;;注意:;小结;提供优质服务的步骤(二);;2—1识别顾客的需求,需要了解顾客需求;;2—2识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求;实践题(一);2—3识别顾客的需求,需要预测顾客的需求,领先顾客一步;实践题(二);2—4识别顾客的需求,需要殷勤待人;殷勤待人,需要观察顾客;实践题(三);;2—5 识别顾客的需求,需要了解顾客四种最基本的需求;;对客人的四个充分理解:;2—6 识别顾客的需求,需要善于倾听;2—7识别顾客需求,需要获得顾客反馈;获得顾客反馈信息的几种渠道;;; 小结

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