医患沟通技巧培训教材.ppt

病情、病重沟通 选择对象—患者本人—家属 用词注意--言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通 * 第六十页，共一百零三页。 护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行 * 第六十一页，共一百零三页。 心理沟通技巧 穿着、举止--尊重 言语、态度、同情心、平等心态--理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议--关心 信任心、依从感--信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值--感激 * 第六十二页，共一百零三页。 书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血知情同意书；有创操作知情同意书：如脑外—腰穿；麻醉、手术知情同意书---术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查…。） 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 * 第六十三页，共一百零三页。 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则 有 益：应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职：避免伤害患者的言行举止。 自 主：尊重患者的独立性和选择。 公 正：避免偏见和歧视。 保 密：尊重患者的隐私。 诚 实：真实对待自己和患者。 这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。 * 第六十四页，共一百零三页。 医务人员之间的沟通 * 第六十五页，共一百零三页。 医务人员之间的沟通 院、科之间 科、科之间 上、下级之间 同行之间 医护药技人员之间的沟通 平等 互重 互学 互助 * 第六十六页，共一百零三页。 规范沟通记录 日常错误医疗行为法律风险 * 第六十七页，共一百零三页。 给病人看病的时间短暂 据必威体育精装版调研披露，医师给患者看病时，让患者陈述的时间平均为19秒钟 患者抱怨，在医院什么都长，就是给患者看病的时间短 错误医疗行为 之一 * 第六十八页，共一百零三页。 加强沟通构筑医患互信医疗模式 当前医疗纠纷发生的主要原因 医患之间缺乏信任 强化医疗告知，增进医患沟通，构筑医患互信的新型医疗模式，有助于化解医疗纠纷 影响沟通的关键因素——时间 * 第六十九页，共一百零三页。 患方不懂医，说了也白说 手术或者特殊检查需要患方签署知情同意书的，医师走过场，注形式，没有实质告知患方医疗行为的相关风险 患者抱怨，医方为了规避责任而让患方签字 错误医疗行为 之二 * 第七十页，共一百零三页。 基本法律问题（1） 知情同意书的法律依据 《侵权责任法》 《执业医师法》 《医疗机构管理条例》第33条 《医疗事故处理条例》 《病历书写基本规范》 《医院工作制度》 知情同意的含义 医师的义务－患者的权利 * 第七十一页，共一百零三页。 基本法律问题（2） 知情同意书的性质 授权实施项目（内容） 医师向患方充分病情交待 患者及其家属在充分知情的前提下自愿作出选择 知情同意书三要素 告知·知情·同意 * 第七十二页，共一百零三页。 基本法律问题（3） 知情同意书的法律意义 医疗风险转移的前提，充分履行告知义务是医疗风险发生转移的前提和条件，没有履行医疗告知就不可能发生医疗风险转移，只能由医方承当相应的责任。 医疗风险转移的三种方式：提高医疗质量、设立社会保险、医疗告知方式 * 第七十三页，共一百零三页。 医疗告知缺陷引发诉讼 侵犯患者知情同意权成为新的诉讼形式 肾脏移植缺手术同意书的案例 尸体解剖前知情同意手续有缺陷的案例 缺手术记录文件的案例 体检不尽告知义务的案例 * 第七十四页，共一百零三页。 基本法律问题（4） 知情同意书是否具有法律效力 《合同法》第53条：合同中的下列免责条款无效： (1)造成对方人身伤害； (2)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。 是否有效不能一概而论 上述的3方面的内容有效 人身健康损害免责无效 * 第七十五页，共一百零三页。 医疗告知实施（1） 告知的范围 全程告知 门诊大厅公示文件 接诊说明 出院、转院病情介绍文件 用药告知（普通、特殊） 药物治疗的告知 药物使用中存在的严重并发症 多种药物选择的权利 * 第七十六页，共一百零三页。 医疗告知实施（2） 告知的范围 一般检查与特殊检查告知 通病——检查手段的局限性不注意告知！ 检查结果不告知！ 实验性诊疗 费用 治疗超出押金，尤其是治疗前景难以预测的患者 高贵药品、高贵检查 公费、医保范围之外的自费药 * 第七十七页，共一百零三页。 医疗告知实施（3） 告知的方式 公示、口头、书面 口头告知注意事项 缺陷：难以获得证据，诉讼中被动 必要时口头