培训资料—客户服务及销售技巧.pptx

培训资料—客户服务及销售技巧什么是客户？ 客户就是任何需要我们提供服务的对象外部客户 指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者内部客户 指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等忠诚的客户群不断重复购买企业的系列产品对竞争对手的促销手段具有免疫性同时是品牌的义务推广者主动传播并宣传企业品牌的满意服务主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极培养并保持自己的忠诚客户群。服务的意义如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。劣质服务对企业的影响顾客不满意不再购买传播怨言潜在的客源流失销售减少信誉下降效益降低品牌受挫企业陷入恶性循环优质服务对企业的影响顾客满意经常购买传播产品优点成为忠诚顾客产生新客源销售提升提高认知度效益增加成为名牌企业进入两性循环服务的四个层次难忘服务超值服务满意服务服务水准线基本服务服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。客户服务十大准则客户就是收入态度左右服务德表现程度客户只有一个目的——需要帮助老客户德价值是其销售额德20倍持续和你做生意的客户是你的最大优势只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体广告强大50倍服务是一种感觉，从客户说“YES”开始客户的认识就是衡量成功的标准客户购买流程受到刺激产生欲望感受需求信息有哪些信誉好的足球投注网站结果平衡做出决定评估选择首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望，然后会感受到需求，再去有哪些信誉好的足球投注网站信息，并在有哪些信誉好的足球投注网站信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后做出决定，实现结果平衡。评估选择过程核心价值观种族群体社会阶层社会参照群体家庭和生活方式年龄、收入和性格信念态度印象评估选择目标偏好梦想客户需求分析自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求Maslow 需求分析需求的冰山理论显性的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任真正影响客户购买的决定因素是情感、感受和信任客户的性格分析对不同性格类型客户的策略表现力、控制力强（外向）活泼型（赞美）力量型（服务）重人际重事物平和型（解说）分析型（征询）亲和力、逻辑力强（内向）目标客户分析“二八定律”：重点的少部分20％，一般的大部分80％，20％往往会影响80％的结果。5W1HWho 是谁买？Why 为何买？What 买什么？When 何时买？Where 何处买？How Many 有多少？客户服务的流程对客户显示积极态度辨识客户的需求满足客户的需求确保客户成为回头客向客户提供服务的流程接受客户的信息向客户提供信息向客户所取反馈信息识别和解决问题按照客户的要求去做向客户提供服务要想为客户提供优质的服务，最大限度地满足客户的需求。正确处理客户的抱怨投诉化解客户的抱怨的6个步骤仔细聆听抱怨复述抱怨，确认真实情况诚恳致歉认可顾客的感受解释你将采取什么行动纠正错误感谢顾客提出值得你主意的问题客户服务的基本功看，就是要学会观察听，则是学会倾听说，是在与客户交谈的时候要学会委婉的表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点笑，提倡微笑服务动，讲究实际行动销售员服务技巧人 力 服 务差别化满足顾客的需求，才能脱颖而出成功店员基本的条件 创造性 易于亲近 敏感性 忍耐性自信心 上进心 诚实 亲切感 冷静 洞察力 不屈的精神 积极性 具有爱心 做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感成功店员三大基本条件 1. 干劲 2. 体力 3. 热忱 商品知识活用技巧应用于提供消费者咨询时销售进货及商品管理从商店前辈学得从专业书本－专家们参观工厂，展销会厂商业务员报纸，杂志自己使用，研究顾客充实商品知识方法如何拥有丰富的商品知识从基础开始，一步步迈向更高度的 领域，做有计划性的增加商品知识的学习和灵活运用商品本身的特性使用商品时的相关特性利用该商品而得到的好处熟 练 用 语 技 巧使用正确词句使用易于明确的词句正确使用敬语不要使用新的流行语使用适当词句不要使用低俗的词句不要使用他人忌讳词句商品知识的发挥技术接洽的阶段被客人询问的时候在客人有所求的时候，或者是客人 找你商量的时候待客用语要用心不要伤他人自尊心以诚心说话－设身处地销售服务的心理准备及仪态一定给客人一个良好的第一印象，所以 外表修饰是很重要的清洁，看来舒服得体以诚恳和感谢的心来接待客人被问及有关商品的问题时...SOS发挥平日充实自我的成果，信心十足地一一问答求救于其他