物业服务质量持续改进方案.docx

物业服务质量持续改进方案 服务中心将通过以下方式对深圳大运中心物业管理服务质量进行持续改进。如下页图所示。 进行管理创新持续改进服务服务质量改进质量信息分析数据分析工作人员满意度调查结果 进行管理创新 持续改进服务 服务质量改进 质量信息分析 数据分析 工作人员满意度调查结果 投诉处理结果 审核结果 质量信息测量 作业记录 工作人员满意度调查 工作人员投诉 内审外审 顾客满意系统改进 顾客满意 系统改进 1.审核结果，服务中心将针对深圳大运中心物业管理第一、二、三方审核所提出的不合格报告，对质量体系进行改进。 2.数据分析，服务中心品质督导部将协助各部门完成质量目标体系达成情况第数据分析，发现改进主题，实现日常工作的局部改进。 3.纠正和预防措施，服务中心各部门通过对日常工作中发现的不合格服务及潜在不合格项进行汇集整理、统计分析，制定改进措施。 4.合同评审，责任部门连续识别工作人员不断变化的期望以及法律、法规的要求，确定持续改进的主题。 5.通过各种渠道对接收到的工作人员投诉、意见、建议等信息所进行的日常改进。 6.工作人员满意度调查后的各项改进。 组织架构系统图说明：服务中心将采取公司直接领导下的经理负责制，推行物业管理监督委员会的监督机制，采用扁平状直线式组织架构，简洁精干，便于服务中心总经理全面统管和掌握日常管理工作，监督考核各线员工的工作状态，主管向经理负责，各主管下属人员直接向其主管负责，逐级落实任务和责任。公司总部各业务部门根据服务中心的实际需要，适时提供技术支持、业务指导、资源保障和协作服务。 1. 服务中心运作流程 经理下达任务指令 经理下达任务指令 各部门负责人分解策划 专业操作人员执行任务指令分解策划 执行结果 监督检查 信息反馈 2. 安全管理运作流程 定岗值 定岗值勤 保安主管定时检查 巡逻人员 报 警 发现问题 机动安防员及时处理、并做好记录 紧急情况通知监控中心 派巡逻安防员支援或视情况报告派出所 记 录 交由安防部门编号存档 3. 保洁日常管理流程图 督查人员监督执行 督查人员监督执行 验收和整改 记录归档 业主单位对保洁服务的要求 甲级写字楼管理要求 督查负责人制订保洁方案及具体工作计划 上报服务中心总经理批准 得到业主单位相关主管部门批准或认可 4. 机电设备维修流程 工程师到现场指导监督维修 工程师到现场指导监督维修 根据维修费用大小需要报后勤服务处审批的，审批后实施 日常巡视检查 出现故障， 申报维修 填写设备维修申报 主任批准后交工程管理部安排 组织维修人员至现场维修 维修完毕检查，试运行合格 做好维修记录 记录归档保存 5. 绿化管理流程 绿化人员巡视检查 绿化人员巡视检查 发现问题，填写绿化问题统计表，提出实施方案，安排人员施工 负责人安排绿化人员实施整改 病虫害防治 盆栽和花草的修剪、浇水、造型，清洁雕塑小品 更换长势不良的花草 检查考核工作绩效，填写统计表，归档 【说明】其它服务流程请参见本标书相关章节