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在线客服 交流技巧 –  医疗行业 个人资料，禁止转载 第一页，共三十四页。 主要内容 一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询语言技巧及相关案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、电话咨询的解答技巧 六、对咨询人员的培训 七、对咨询人员的管理 八、工作难点 第二页，共三十四页。 一、网络咨询的回复流程 第三页，共三十四页。 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 第四页，共三十四页。 二、网络咨询的语言技巧及相关案例-自身的定位 咨询医生。而非专家或客服。 因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。 所以我认为定位为咨询医生最合适。 第五页，共三十四页。 二、网络咨询的语言技巧及相关案例-称呼 在咨询中要拉近我们与患者的距离给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼您？”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。 第六页，共三十四页。 二、网络咨询的语言技巧及相关案例-给予关怀 因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。 第七页，共三十四页。 案例片段： 陈医生在线 01-11 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我们联系 客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢 陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息 客人01-11 09:31:30 哦，好的 客人01-11 09:32:30 谢谢，88 第八页，共三十四页。 二、网络咨询的语言技巧及相关案例-巧提预约 “不知你什么时候方便，我看能否在那时候帮你预约到××科的专家。” 这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。 第九页，共三十四页。 案例片段一 吴医生在线 01-31 09:22:13 你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。 客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 吴医生在线 01-31 09:23:58 路3号。 第十页，共三十四页。 案例片段二： 王医生在线 01-28 17:52:17 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。 客人1311 01-28 17:52:45 好啊, 王医生在线 01-28 17:53:33 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 客人1311 01-28 17:53:52 明天下午吧, 王医生在线 01-28 17:54:29 你叫什么名字？ 客人1311 01-28 17:56:00 我叫阿丽 第十一页，共三十四页。 二、网络咨询的语言技巧及相关案例-欲擒故纵 在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。 第十二页，共三十四页。 案例片段： 客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在惠州，离你们医院很远 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看 客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去你们那 第十三页，共三十四页。 二、网络咨询的语言技巧及相关案例-换位思考 可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。 第十四页，共三十四页。 二、网络咨询的语言技巧及相关案例-热情，口碑 1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。 案例片段： 客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问 客人587 01-31 09:39:4