基本服务礼仪.pptVIP

第三十页，共六十三页。 第三十一页，共六十三页。 第三十二页，共六十三页。 精致的妆容可能在开始阶段会用的时间长一点，但是你坚持一周的话，相信自己的化妆水平会有很大提高，重要的是你的时间也会越来越短，每天让自己美美的出现在同事和陌生人面前，自信度是不是也呼呼的上升了呢？祝所有美女天天美美心情，美美上班。 第三十三页，共六十三页。 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬； 双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后； 脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。 形体仪态礼仪-男士站姿 第三十四页，共六十三页。 形体仪态礼仪-女士站姿 抬头、挺胸、收腹双目平视 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬 腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立 双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前 第三十五页，共六十三页。 基础行为规范 站姿： 头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚跟并齐； 男士角尖呈V字型（一拳距离或45%夹角）,女士双脚呈“丁”字型站立； 男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后 女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 第三十六页，共六十三页。 头部挺直，双目平视，下颚内收； 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积； 双手自然交叠，轻放在柜台上； 双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜； 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。 形体仪态礼仪-女士坐姿 第三十七页，共六十三页。 头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右； 双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽； 就座、离座时尽量轻缓。 形体仪态礼仪-男士坐姿 第三十八页，共六十三页。 方向明确，走成直线； 双臂自然摆动，行走频率适中； 抬头挺胸，平视前方； 步伐从容，步态平衡，步速均匀； 行走不得拖泥带水； 形体仪态礼仪-走姿 第三十九页，共六十三页。 营业柜台前的手势 指示方向时的手势 站立服务，标准站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。 坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。 形体仪态礼仪-标准手势 第四十页，共六十三页。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 形体仪态礼仪- 蹲姿 第四十一页，共六十三页。 引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼 实际练习 第四十二页，共六十三页。 标准手势 四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上； 手腕挺直，运动全部靠肘部完成； 手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上； 手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接向外打；向其它地方指引时，要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下； 目光配合手势所指示的方向； 停1-2秒（表示真心实意）； 如果是请客户就座，则后起后坐。 第四十三页，共六十三页。 鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度（30度）（45度） 行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流 微笑！ 第四十四页，共六十三页。 30°致谢式鞠躬 45°致歉式鞠躬 鞠躬礼 15°致意式鞠躬 第四十五页，共六十三页。 普力特服务礼仪 第一页，共六十三页。 目 录 一、服务礼仪概述 三、服务礼仪培训 四、常用商务礼仪 二、服务意识 第二页，共六十三页。 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 爱力服务礼仪 第三页，共六十三页。 “礼”即尊重 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。 “仪” 即仪式也 指尊重自己、尊重别人的表现形式; 泛指仪容、仪表、仪态。 礼 仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。 认识什么是礼