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第七章客户分级管理学习目标了解实行客户分级管理的原因； 掌握客户分级管理的内涵能够区分各级客户并懂得如何对客户分级；掌握如何管理各级客户知识目标能力目标第一节实行客户分级管理的原因引导案例汇丰银行的客户分级汇丰银行成立于1864年，曾经是世界第一大银行集团。目前，汇丰银行在世界79个国家和地区建立了5000多家分行，机构网络横跨欧洲、亚太地区和美洲。汇丰银行为了更准确地识别核心客户，对客户进行分类。1、A类（顶级客户）——高忠诚度，高价值。这些客户的全面理财总值超过10亿元，他们是汇丰银行的顶级理财客户，占汇丰银行客户总数的5%。2、B类（大型客户）——低忠诚度，高价值。这些客户的全面理财总值超过100万元，占客户总数的15%。3、C类（中型客户）——高忠诚度，低价值。这些客户的全面理财总值超过2万元，占客户总数的60%，是汇丰银行比例最大的客户群。4、D类（小型客户）——低忠诚度，低价值。这些客户的全面理财总值在2万元以下，占客户总数的20%。5、非活跃客户。这些客户的账户有两年以上的时间没使用过，或账户已被申请结清。6、潜在客户。这些客户以前在汇丰银行开有账户，但现在撤销了；银行内有他们的一些数据，并且和他们保持着联络。7、怀疑客户。这些是其他银行的客户，汇丰银行搜集到他们的信息，但没有和他们联系过。对汇丰银行来说，要想赢利，主要任务在于识别并保留高忠诚度高价值客户。这就需要对对客户简介资料、客户反馈信息、客户创造利润率等进行分析，从而识别出这部分客户，并且为这部分客户度身订制不同的理财方案。 试分析汇丰银行是如何进行分级管理的？第一节 实行客户分级管理的原因一、不同的客户带来的价值不同客户有大小，给企业带来的贡献有差异，所以每个客户带来的价值是不同的。就如同二八法则所研究的商家80%的销售额来自20%的商品，80%的业务收入是由20%的客户创造的。遵循二八法则的企业在经营和管理中往往能抓住关键的少数顾客，精确定位，加强服务，达到事半功倍的效果第一节 实行客户分级管理的原因二、企业必须根据不同客户的价值分配不同的资源企业的资源是有限的，必须根据客户的价值进行资源分配。比如航空公司的VIP休息室是为其VIP客户准备的，因为这部分客户能为其带来长期固定的大额利润，如果对普通客户也开放，VIP客户就不能享受企业提供的优待，从而导致这部分客户的心理不平衡，有可能会散失这部分客户。第一节 实行客户分级管理的原因实例IBM客户服务分级 20世纪90年代以前，IBM公司信奉这样一个哲理：任何一位客户都会成为重点客户。在个人计算机发明之前，IBM公司一直是这样服务客户的。事实上，IBM公司运用专家销售力量来服务所有的客户，认为所有客户都有可能成为IBM公司大宗产品、IBM主机的购买者。长期以来，每位客户都能得到销售人员和服务人员的服务,这也是IBM公司的服务哲学。直到20世纪90年代，IBM公司才开始认识到这个策略并不是永远都正确。20世纪90年代以后，IBM公司果断地与传统脱钩，成立了几个电话销售和服务中心。当小客户需要购买少量计算机时，用电话与IBM公司联系。当他们需要服务时，客户还是用电话与IBM公司联系，由不同的服务维修人员处理，通常客户的问题不需要上门就可以解决。当IBM公司认识到不能长期地把所有客户当做顶级客户来提供服务时，公司的利润大幅上涨了。资料来源：王栓军，客户关系管理，西南财经大学出版社，2014-5第一节 实行客户分级管理的原因三、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足每一个客户为企业带来的价值是不同的，所以他们对企业的预期也会有所差别。 客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望企业能够提供个性化规划、定制化的服务或产品。第一节 实行客户分级管理的原因四、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通策略，如果客户的重要性和价值不同，就应当根据客户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略，因为不同的客户满意的标准是不一样的。第一节 实行客户分级管理的原因实例兴业银行的客户管理 兴业银行针对不同客户制定了不同的卡别，每种卡别又为相应客户群提供不同的服务。黑金卡尊贵礼遇：家庭理财顾问，时尚高尔夫行，机场贵宾服务，全国道路救援，免费精灵信使，绿色通道服务，贴心人文关怀，附赠商旅保险，应急支付支持。白金卡尊贵礼遇：机场贵宾服务，免费精灵信使，绿色通道服务，附赠商旅保险，时尚高尔夫性，专属客户经理。普通卡客户：专属客户经理，优先优质服务；免费精灵信使，账户变动通知；贴心人文关怀，真情温馨速递，各项贴心提醒服务，业务优先办理，享受优惠服务。经验启示：1.清晰的客户分级，以金钱数额作为指标，非常容易区分，透明度高。2.不