服务案列培训资料课件.ppt

欢迎参加客服培训 第一页，共三十七页。 课程内容 理解何谓“客户满意百分百” 成功的客服人员所必备的技巧 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提 服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 第二页，共三十七页。 单元一：何谓客户满意百分百 何谓“优质客户服务”？ 客户投诉是如何产生的？ 什么是客户关注的问题？ 第三页，共三十七页。 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的。 第四页，共三十七页。 什么是优质客户服务？ 优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 第五页，共三十七页。 客户投诉是如何产生的？ 客户的不满是如何转化为投诉的？ 意识到不满——抱怨（潜在化投诉）——某件事情加剧——投诉 什么是客户投诉？ 答：客户在购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令客户失去心理平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 解决客户投诉的原则：双赢原则！ 第六页，共三十七页。 如何看待投诉者？ 我们应该将投诉者视为感恩的对象； 我们应当认为投诉者是给你送礼来了； 尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己。 严重性：如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任。 第七页，共三十七页。 教你如何平息客户怒火 你是否曾经遇到过这种情形： 客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有几个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。 第八页，共三十七页。 教你如何平息客户怒火 1.合作 首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。 第九页，共三十七页。 教你如何平息客户怒火 2.您希望我怎么做呢？ 通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。 第十页，共三十七页。 教你如何平息客户怒火 3.柔道术 现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个建议，您看这样处理您是否满意？” 第十一页，共三十七页。 教你如何平息客户怒火 4.探询“需要” 客户向你询问货物是否已经发出，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户询问货物是否发出；是因为需要知道货物什么时候能够到达。你应该努力去满足客户的需要，而不仅仅停留在满足客户需求的层次上。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专业的客服，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。 第十二页，共三十七页。 教你如何平息客户怒火 5.管理对方的期望 在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？ 第十三页，共三十七页。 教你如何平息客户怒火 6.感谢 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。 第十四页，共三十七页。 客户关注的问题 企业产品本身的价值 客服人员所展现的素质 第十五页，共三十七页。 单元二：成功的客服人员所必备的技巧 客服人员所要具备的条件 客户喜欢和什么样的客服人员沟通 客户服务的原则 常用且必须遵守的基本话术及服务禁语 客户服务的基本流程 第十六页