服务的概念培训资料课件.ppt

* * * * * * * * * * * * 给客户意想不到的惊喜 * * * 人们根据取得的信息而主观建立起来的对某一事务目标状态的评估 过去的经历 个人的需求 媒体信息 厂家的宣传 口碑的传递 网站的宣传 说明方式改变客户以往的经验和信息 改变客户的逻辑思维方式 利用客户期望值的脆弱性 * ?保持现有顾客群，增加新顾客，为我们带来更多的利益 * 角色转变—能力提升 企业需求 价值体现 * 角色转变—能力提升 企业需求 价值体现 * * * 我们应该把好的服务宣传出去 * * * * * * * * * * * 服务顾问的作用 * 客户 经销商 服务顾问 ※ 服务顾问是联系客户与经销商之间的纽带 —对经销商而言， 服务顾问代表客户； —对客户而言， 服务顾问代表经销商和厂家。 ※ 服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对东风本田有良好的印象及 忠诚度 ※ 若能确实做到上述两点，则能使经销商获利 服务流程的重要性 第三十页，共五十八页。 服务顾问的基本素养 为客户服务的理念 良好的个人形象 明朗的表情 礼貌专业的用语 得体的行为举止 * 服务流程的重要性 第三十一页，共五十八页。 服务顾问应具备的知识和技能 对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间； * 服务流程的重要性 掌握服务流程及实际工作技巧； 具有较强的沟通交谈能力； 具备客户投诉处理的能力； 熟练的计算机应用知识； 有驾驶执照； 掌握汽车原理与使用技巧； 了解汽车维修工艺； 其他辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销…… 第三十二页，共五十八页。 服务顾问应会与相关部门配合 客 户 * 服务流程的重要性 服务顾问 财务部门 销售部门 客服部门 车间人员 配件部门 市场部门 服务顾问需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程 第三十三页，共五十八页。 课程目录 客户类型分析 一、服务的概念 二、服务流程的重要性 三、客户类型的分析 * ① 服务的定义 ② 服务的特点 ③ 服务与产品的区别 ① 解读客户满意度价值 ② 服务流程的重要性 ③ 服务顾问的定位 ① 常用客户类型特征 ② 客户需求特征分类 第三十四页，共五十八页。 常用客户类型特征 取 得 信 任 认识客户 * 客户类型分析 是我们公司最重要的人 是最终为我们付工资的人 是我们不应当与之争论，并且让我们学习忍心的人 是我们应当小心不冒犯的人 是使我们成功同时也能使我们失败的人 第三十五页，共五十八页。 按车龄进行划分 常用分类方法 * 客户类型分析 常用客户类型特征 按车辆用途划分 按照客户价值划分 按客户职业类别划分 按客户所处区域划分 按车辆档次划分 第三十六页，共五十八页。 车龄划分 * 客户类型分析 常用客户类型特征 保修期内的客户 2年-5年的客户 5年以上的客户 第三十七页，共五十八页。 车龄划分——保修期的客户 * 客户类型分析 常用客户类型特征 特征 特征 ● 此类客户对车辆的关注度 非常高 ● 客户对服务站的依赖度较 高，大部分车辆都 在服务 站进行保养与维修 应对原则 ● 服务站最基本的目标客户； ● 引导客户消费习惯，建立和 谐依赖的客户关系； 第三十八页，共五十八页。 车龄划分——2-5年的客户 * 客户类型分析 常用客户类型特征 特征 特征 ● 定期保养的积极性逐渐降 低，但故障维修占比较大； ● 客户关注服务质量、服务 过程及维修费用，但消费 积分和优惠活动有浓厚兴 趣。 应对原则 ● 服务站营销的重点目标客户； ● 积极接触沟通，高质量的服 务，创造客户忠诚度。 第三十九页，共五十八页。 车龄划分——5年以上的客户 * 客户类型分析 常用客户类型特征 特征 特征 ● 车辆进入淘态期，客户消 费欲望低； ● 车辆出现大的故障或事故 时，客户仍然会首选到服 务站维修 应对原则 ● 服务站不能轻言放弃的客户； ● 有针对性的开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求。 第四十页，共五十八页。 按用途划分 * 客户类型分析 常用客户类型特征 私家车 公务车 营运车 第四十一页，共五十八页。 按用途划分——私家车 * 客户类型分析 常用客户类型特征 特征 特征 ● 客户在消费时，对质量和 价格非常敏感，希望得到 清晰的服务； ● 希望在情感方面得到服务 站的服务人员的理解与尊 重。 应对原则 ● 服务站创新并提供个性化的 服务是赢得此类客户的养关