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盖洛普工作场所吸引力调查表 序号 内容 5 非常同意 向来如此 4 基本同意 有时如此 3 不好说 不好评价 2 不同意 很少这样 1 非常不同意 从来没有 1 我知道对公司和上级主管我的工作的要求 2 我有做好我的工作所需要的材料和设备 3 在工作中，我每天都有机会做我最擅长的事 4 在过去的七天里，我因工作出色而受到过表扬 5 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6 工作单位里有人鼓励我的发展 7 在工作中，我觉得我的意见受到重视 8 公司的使命和目标使我觉得我的工作很重要 9 我的同事们致力于高质量的工作 10 我最要好的朋友中至少有一个在我的工作单位 11 在过去的六个月里，工作单位有人和我谈及我的进步 12 过去的一年里，我在工作中有机会学习和成长 合计 第一百五十九页，共二百五十六页。 在所有影响员工工作积极性的因素中，员工的直接上司的表现是最重要的、最关键的因素！ 如果员工的直接上司对你寄予厚望，了解你，信任你，并对你进行感情投资，那么，公司在政策和待遇方面的不足并不会导致员工的彻底不满； 但是，如果员工与直接上司的关系不睦，那么无论多高的待遇都不足以使员工安心的、积极的工作，甚至不能使员工留下来！ 关键提示： 第一百六十页，共二百五十六页。 哈佛大学教授威廉.詹姆斯发现： 一般员工只要发挥20-30%的能力，即可保住现在的职业而不被解雇； 如果得到充分激励，可发挥80-90%的能力，这50-60%的差距是激励所致！ 警觉性试验： 任选一些学生，随即分成四组，判断灯光的强度变化 A组——控制组：不进行任何激励 B组——挑选组：队员们被告知，专家们经过观察，发现他们比常人有更高的 警觉性，因此特意挑选他们来进行对比试验，他们理应有更好的表现！ C组——竞赛组：他们被告知是在进行一项警觉性比赛，看哪个小组能获胜！ D组——奖惩组：成员们被告知，如果发现一次判断失误，会被罚款0.1元，而 每判断正确一次，会得到0.05元的奖励。 激励的力量！ 第一百六十一页，共二百五十六页。 误差次数 名次 A 24 4 B 8 1 C 14 3 D 11 2 斯金纳箱： 激励可以使人有意识的重复积极的事！ 或者有意识的不作不利的事！ 要我干 我要干 控制、命令 激励 第一百六十二页，共二百五十六页。 战斗力= 人数 质量 士气 * * 第一百六十三页，共二百五十六页。 目标、任务 愿意做（意愿） 能够做（能力） 应该做（责任） 意愿和责任之间的偏差 应该做而不愿做的事！ 激励！ 能力和责任之间的偏差 应该做而不会做的事！ 培训！ 目标明确 责任落实 培训员工 多元化激励 管理的内容： 第一百六十四页，共二百五十六页。 士气低落的原因： 1、基本需求长时间得不到满足！ 2、控制过严 控制过严的表现 经理的想法 下属的想法 下属工作时时受到监视 下属工作事事都要请示 下属没有自主权 你要这样那样…… 下属的工作都不遂上司的意 下属处处有问题 不看着就不好好干活 没有我你们干不好 我是经理 我有经验，你懂什么！ 我不管行吗？ 一点也不让人放心 象个监工、讨厌 有些事情我可以做好 我没有办法进行工作 什么都不放，能做好吗？ 你的就一定对吗？ 你也有第一次和干错的时候 第一百六十五页，共二百五十六页。 3、经常挨批评 常见的批评 下属的反应 总是批评下属能力不行 当着同事的面批评下属 没有事实根据的批评 习惯性的偏向主观的批评 自信心逐渐丧失——大概我不 行，彻底失去工作的热情 感到难堪——不会接受、辩解和不服 自有理由——加以抗拒、抵触和不满 愤怒——怨恨、反感、情绪极端化 4、不公平 第一百六十六页，共二百五十六页。 服务,指的是一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度。 服务是一种行为、一种表现、一项努力！ 认真服务：营业员训练有素、标准规范，让顾客无可挑剔！ 热情服务：营业员用发自内心的感情服务，让顾客感觉到自己是受尊敬和受欢迎的！ 员工激励对服务业的特殊重要性： 服务三要素： F——Fast，迅速 A——Accurate，正确、精确，没有差错； F——Friendly，亲切、友善！ 第一百六十七页，共二百五十六页。 员工为什么不笑？ 工作中被上司申斥 上司分配工作不均 工作忙碌、人手不够 工作时间过长 顾客迟迟无法做决定时 处理顾客抱怨时 遇到令人讨厌的顾客时 不喜欢自己的工作 同事之间关系不睦 自己的提议不被重视或被拒绝时 赞美、表扬员工 采纳建议 职场气氛愉快 注重团队目标 店长尽职 员工与店长间良好的沟通 其他 如何让员工有更多的笑容！ 第一百六十八页，共二百五十六页。 目标产生动力? 1、目标激励 激励