饭店意识培训资料课件.ppt

饭店意识 新员工入职培训课程 第一页，共四十页。 作为一位酒店员工， 您觉得需要具备哪些意识？ 讨论 第二页，共四十页。 饭店意识 服务意识 宾客至上 　全员营销 　质量意识 　时间意识 　团队精神 　成本意识 服从意识 　创新意识 　环保意识 　清洁保养意识 　安全卫生意识 第三页，共四十页。 时刻保持客人在我心中的真诚感!!! 一、服务意识 第四页，共四十页。 服务：SERVICE S-Smile-微笑 E-Excellent-出色 R-Ready-准备好 V-Viewing-看待 I-Inviting-邀请 C-Creating-创造 E-Eye-眼光 一、服务意识 第五页，共四十页。 服务意识具体要求 1、服务仪表： 2、服务言语： 3、服务举止： 4、服务礼仪。 一、服务意识 第六页，共四十页。 饭店对客服务标准: 回答询问快：即时； 接听电话：3声； 办理登记入住、离店手续：3分钟； 餐厅上第一道菜：5分钟； 请示反应快：5分钟； 投诉处理快：10分钟。 二、时间意识 第七页，共四十页。 * * 三、宾客至上 “客人永远是对的”理论 　　这一经典名言于1908年，商业饭店时期代表人物斯塔特勒提出。他被誉为“现代饭店之父”。 　　“客人永远是对的”主要针对其对饭店客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。更要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。 第八页，共四十页。 * * 优质服务的内容 A　规范的有效性 　饭店服务的规范化是优质服务的基础，遵守规范的前提是规范应科学合理。饭店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题，强调规范的有效性。 三、宾客至上 B　服务的个性化 　　饭店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现饭店的差异，个性是优质服务的灵魂。 　　细致温磬的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是员工的“客人意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。 　　个性化服务还体现在做在客人开口之前。即通过对客人的细心观察，预测客人的需求，并予以满足。 第九页，共四十页。 C　欢迎客人的投诉 　　饭店应欢迎并善于处理客人投诉。欢迎客人投诉的原因：投诉的客人是好客人，是帮助饭店提高服务质量的人。饭店可以通过倾听客人的意见，不断探索客人的想法，并根据客人需求不断地改进服务质量。 　　不要让客人带着不满离开饭店！当客人投诉时，饭店应该感谢并庆幸有挽救的机会。 优质服务的内容 三、宾客至上 第十页，共四十页。 四、全员营销 做好本职工作即是营销 　 饭店外部营销主要是饭店营销部的工作，而饭店内部营销则是所有部门的一项重要职责。每位员工都应明确通过自己优质服务，竭尽所能地留住客人是自己的本职工作。 利用工作机会向客人推荐饭店产品 　 饭店员工由于和客人直接接触，常常面临许多的营销机会，因此，员工应善于利用这种机会向客推荐饭店的各种产品，并使客人成为忠实客人。 第十一页，共四十页。 不只是推荐本部门的产品 　 全员营销意识还要求每位员工具有全局的观念。员工向客人推荐饭店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用机会根据客人的需要，推荐饭店其他部门的产品，以寻求饭店的综合效益。 员工应了解饭店产品的信息 　 饭店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至饭店服务与管理所需的全方位的知识和能力，以便全面满足宾客需求。 四、全员营销 第十二页，共四十页。 五、质量意识 优质服务的内容 　可靠性　 　及时作出反应 　胜任自己的工作 　可联系性 　注重礼貌 　善于沟通 　可信性 　确保安全 　理解客人需要 　有形性 第十三页，共四十页。 * * 提高饭店服务质量的基本途径 一步到位 　 饭店所有员工应第一次且第一次把事情做好。 　 第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量。这是每位员工首先应该具备的意识，且应将这种意识落实到每一件细小的工作中去。 五、质量意识 第十四页，共四十页。 * * 以客人为中心 　 每位员工在其日常服务中应能够预测客人需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。 及时修正非常重要 　　当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正。 五、质量意识 提高饭店服务质量的基本途径 第十五页，共四十页。 * * 六、团队精神 部门之间的协作 　　如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务。 　　部门或班组之间只是分工不同而已，应该互相配合与协作。因为没有前台部门，后台部门的工作便失去意义；但没有后台部门的协助，前台部门也无法让客人满意。 第十六页，共