顾客导向的管理体系分析报告.ppt

第三部分 顾 客 导 向 第二十六页，共五十二页。 顾客导向 传统的组织机构 高级 管理人员 中层管理人员 前线人员 顾 客 第二十七页，共五十二页。 顾客导向 现代顾客导向的组织机构 顾 客 前线人员 中层管理人员 高级管理 人员 顾 客 顾 客 第二十八页，共五十二页。 顾客导向 大多数公司都是在形势逼迫下才真正的领悟或者接受营销观念的。 销售额下降 增长缓慢 购买模式发生变化 竞争激烈 营销费用增加 第二十九页，共五十二页。 顾客导向 顾客导向转化的过程中，面临的三个障碍： 组织抵制 学习缓慢 迅速遗忘 第三十页，共五十二页。 顾客导向----营销在公司中地位作用的演变过程 生产 财务 营销 技术 营销作为一般功能 生产 财务 技术 营销 营销作为比较重要的功能 营销作为主要功能 （1） （2） （3） 营销 生产 财 务 技 术 （4） （5） 顾客 顾客作为核心功能 生 产 财 务 营 销 技 术 顾客 营销 生产 财 务 技 术 顾客作为核心功能 和营销作为整体功能 第三十一页，共五十二页。 顾客导向 演变后达成的共识—— 没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。 公司的中心任务是创造和抓住顾客。 顾客是由于优质的产品和需求的满足而被吸引。 营销的任务就是向顾客提供优质提供物和保证顾客满意。 顾客满意实际上受到公司各个部门工作的影响。 要使顾客满意，营销者需要对其他合作部门施加影响。 第三十二页，共五十二页。 顾客导向 顾客导向是从市场调查了解顾客的需求开始，然后在设计、制造、销售、服务的过程中，努力满足用户的需求，贯穿了产品质量形成的全过程。 当公司所有的部门都能为顾客利益服务时，其结果是整合营销。 营销整合的核心思想是结合自身资源并对资源的有效利用。 营销整合的出发点是对消费者需求的正确把握。 营销整合的方法是以消费者为核心，一切站在消费者的角度考虑问题。4P----4C 第三十三页，共五十二页。 顾客导向 以消费者为中心的4C Consumer wants and needs：研究消费者的需要与欲求，确定并生产消费者想要购买的产品； Cost：了解消费者要满足其欲求所需付出的成本； Convenience：思考如何给消费者方便以购得商品； Communications：将促销上升到沟通，从“消费者请注意”到“请注意消费者”。 第三十四页，共五十二页。 顾客导向 整合营销的两个方面： 1、各种营销职能----推销人员、广告、产品管理、营销调研等等必须彼此协调。 2、营销部门必须与其他部门很好的协调。 建立顾客导向的业务体系 第三十五页，共五十二页。 顾客导向 从市场营销的最终结果----顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动，企业的成功不是由生产者而是由顾客决定的。 顾客价值传递系统：只有当公司的所有部门和职工相互合作、共同设计和执行一个有竞争力的顾客价值传递系统时，营销部门才能有效的工作。 第三十六页，共五十二页。 顾客导向 海信电视：顾客导向的业务体系 企业与顾客的接触面 顾客 市场接触面 产品接触面 服务接触面 销售接触面 市场体系 质量体系 销售体系 服务体系 第三十七页，共五十二页。 欢迎大家 第一页，共五十二页。 顾客导向的管理体系 第二页，共五十二页。 市场竞争达成的共识 顾客是宝贵的，没有顾客，公司就没有存在的必要，公司的计划必须是如何获得并保持顾客。 满足顾客需要，在顾客满意方面做好工作，才能赢得顾客进而战胜竞争者。 不仅要实现销售，更在于创造终身顾客，也就是把交易思想转变为建立关系，达到顾客对公司的忠诚。 企业的成功之道需要以市场和顾客为基础，企业的所有活动中，顾客导向和驱使是最重要的。 第三页，共五十二页。 顾客导向的管理体系 市场营销的竞争观念 顾客满意 顾客导向 第四页，共五十二页。 第一部分 市场营销的竞争观念 第五页，共五十二页。 市场营销的竞争观念 一个简单的营销系统： 行业 （卖方的集合） 市场 （买方的集合） 商品/服务 货币 传播 信息 第六页，共五十二页。 市场营销的竞争观念 生产观念 产品观念 推销/销售观念 营销观念 第七页，共五十二页。 市场营销的竞争观念 生产观念 认为：消费者喜爱那些可以随处得到的价格低廉的产品。生产导向型组织的管理当局总是致力于获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。 第八页，共五十二页。 市场营销的竞争观念 产品观念 认为：消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型组织的管理当局总是致力于生产优质产品，并不断的改进产品使之日臻完善。