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危机通告管理的典型应用-处理重复事件 重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。 重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标 如果服务台可以判断到重复事件，则由服务台对重复事件标识，否则由一线支持人员负责重复事件的处理 北京天汇漫道软件系统公司 第三十页，共七十九页。 员工与外包服务商管理——人、流程、技术及组织（岗位）的有效整合 这个模块被用来建立用户组，组成员和工作日程表。你也可以给用户组和组成员分配权限。 工作组是你的帮助台系统内最基本的结构元素，许多其他的系统功能与特性都是建立在该基础上的。下面列举了依赖于工作组的一些特性： 工作职员必须归属于某个工作组 根据工作组特性指派各权限 工作职员必须被指派给一个工作组，才能登陆进入系统 事件记录和工作单可以被指派给工作组 北京天汇漫道软件系统公司 第三十一页，共七十九页。 员工组、技能组维护 北京天汇漫道软件系统公司 第三十二页，共七十九页。 员工信息维护 北京天汇漫道软件系统公司 第三十三页，共七十九页。 假期和工作时间表 一个工作时间表包含了可以指派给每个维护人员的假期和工作时间，标识维护人员可以工作的时间。通过使用这些工作时间表，帮助台系统知道何时可以向某个维护人员指派事件和工作单。一个工作时间表也可以附加在一个紧急因应级别上，用来指定该事件应该被升级的日期和小时数。 在帮助台系统中，你可以添加，删除，或更改假日，以及指定一个假期的长度（比如，一天，两天）。 在每个工作时间表中，你可以设定每日的工作时间。其中，以一天24小时，一周7天计算，并且将半个小时设为一个时间片断。另外，你可以从假期管理列表中选择假期，并将他们添加到你的工作时间表中。 北京天汇漫道软件系统公司 第三十四页，共七十九页。 工作时间表 北京天汇漫道软件系统公司 第三十五页，共七十九页。 假期设置 北京天汇漫道软件系统公司 第三十六页，共七十九页。 员工可用性设置 北京天汇漫道软件系统公司 第三十七页，共七十九页。 危机通告管理 这个模块允许你建立，监控，维护一个电子公告牌以便将危机问题通告给你的维护支持人员。 避免影响面大的同类突发事件由不同的人去分头处理。 集中资源处理重大事件或危机。 危机关闭后，危机下的同类事件全部关闭。 危机下的任何一个事件处理结果将传导给危机下其他事件。 北京天汇漫道软件系统公司 第三十八页，共七十九页。 资产与配置管理（CMDB） 这个模块允许你跟踪资产，卖主和设备库存项目； 实现 IT 资产生命周期管理的企业最佳实践流程自动化； 包括采购、部署、维护、支持以及报废 ； 实现对租赁、维护、支持和保修合同管理 ； 提供成本控制； 对关键设备及资产定义预防性维护计划及工单； 包括总体拥有成本跟踪、成本回归和折旧 ； 与事件与问题管理 (Incident and Problem Management)、变更与配置管理 (Change and Configuration Management)、服务级别管理 (Service Level Management) 以及其它相关业务服务管理流程相集成。 北京天汇漫道软件系统公司 第三十九页，共七十九页。 服务合同管理 服务合同是用来跟踪您与卖主（销售商）和设备制造商之间的保修及服务合约。一个合同记录着与这个合同相关的每一个资产库存项目及其相关的成本、卖主信息和过期日期等信息。 北京天汇漫道软件系统公司 第四十页，共七十九页。 CMDB对象关系一览表 北京天汇漫道软件系统公司 第四十一页，共七十九页。 关注IT运维管理的重要环节 数据库 存储 业务应用系统 中间件 负载 均衡 交换 防火墙 路由器 客户端 CPU 内存 温度 接口状态 流量 丢包率 路由表 稳定运行时间 CPU 内存 接口状态 流量 丢包率 连接数 稳定运行时间 CPU 内存 温度 接口状态 流量 丢包率 Vlan 接口状态 VIP连接 RIP连接 连接数 CPU 管理处理能力 网络处理能力 内存 温度 流量 丢包率 IIS 连接数 错误连接数 拨测 SMTP POP3 磁盘 CPU 内存 APACHE FTP IMAP 进程 中间件性能 当前JVM堆中空闲内存数 运行