《快递客户关系管理》课程标准.doc

PAGE PAGE 1 《快递客户关系管理》课程标准 课程信息 课程编码：（按专业人才培养方案填写） 课程名称：（按专业人才培养方案填写） 课程类型：（按A类、B类、C类填写） 课程属类：（按人文素养课、职业能力课、职业拓展课等填写） 课程学分：（按专业人才培养方案填写） 参考课时：（按专业人才培养方案填写） 适用专业（层次）：高职物流管理、电子商务专业 课程简介 《快递客户关系管理》按照《快递业务员》国家职业技能标准，依据相关法律、法规，本着以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行“基于工作过程”的系统化课程开发与设计的思路，突出“一体化”教学要求，结合快递业实际，与职业院校快递专业（方向）教学紧密结合，根据快递客户管理流程和内容按项目、分任务对客户关系管理、客户服务等方面进行阐释。 二、课程性质与定位 本课程作为高职物流管理、电子商务专业的主干课程，是市场营销、国际经济与贸易专业的职业技术类课程，是学生学习客户管理基础知识、培养快递客户关系管理工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。 它是前序课程《物流管理》、《现代商务概论》、《企业管理》等所学知识和能力的综合应用，同时也为其他课程提供理论与技术支持。 《快递快递客户关系管理》是经济类专业课程体系中的一门职业技术课程。 本课程承接课程《现代商务概论》、《企业管理》、《电子商务概论》，与后续课程《市场营销》、《网络营销》、《秘书实务》等专业课程有机地结合。 在知识体系中，着重培养学生从事快递快递客户关系管理工作的基础知识，是学生提高快递客户关系管理工作的信息化、网络化技能的重要手段。 在能力结构中，促进学生学习模式的改革，使学生掌握工作的方法。通过项目训练，学生掌握了学习的方法、工作的方法、合作的方法、交流的方法。 在职业素养中，着重提升职业执行力，养成积极进取、勇于创新、认真负责、精益求精的职业精神。由于采取以实训项目为载体的作业训练，使得能力培养有很好的依托。 课程设计思路 《快递客户关系管理》按照《快递业务员》国家职业技能标准，依据相关法律、法规，本着以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行“基于工作过程”的系统化课程开发与设计的思路，突出“一体化”教学要求，结合快递业实际，与职业院校快递专业（方向）教学紧密结合，根据快递客户管理流程和内容按项目、分任务对客户关系管理、客户服务等方面进行阐释。 四、课程培养目标 1.总体目标 通过本课程的学习，要求学生掌握快递快递客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解快递客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握快递客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。启发学生的服务创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在快递客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。 2.知识目标 （1）了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位；了解快递客户关系管理的演变过程，掌握快递客户关系管理的内涵；理解客户关系岗位说明书的各项描述；了解快递客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解快递客户关系管理实践活动中的主要流程；了解CRM系统中的企业业务流程再造的原理。 （2）了解识别客户的途径；掌握识别客户的方法；了解客户的购买动机，掌握识别客户需求的方法；掌握评估客户的依据；掌握客户商业价值的构成方法；掌握客户商业价值评价、区分及策略选择方法；理解客户终身价值的计算；掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领；理解客户开发的基本过程，客户开发计划的制订要求及客户开发管理工作的要点。 （3）了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；了解客户信息数据库的建立原则；掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域；了解客户信用档案制作的内容；理解客户信用评估的内容；掌握客户信用评估的方法；了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的内容；理解客户信用期限及信用等级的评定方法；了解客户信用等级调整的意义及目的；掌握企业追账的方法及策略。 （4）了解客户服务质量的内涵、影响因素；了解客户服务质量指标体系；了解客户服务的类型，掌握控制客户服务质量的途径；理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法；了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系；了解客户满意度测评的含义；掌握测评客户满意度的方法；掌握提高客户满意度的方法。 （5）了解分销商选择方法与管理；理解激励渠道客户的采用方法；理解渠道客户冲突分析及其管理方法；理解窜货原因；了解核心客户与一般客户的区别；了解核心客户的评估与选择方法 ；理解核心客户管理的方法与策