《营业员导购培训》.ppt

营业员导购知识培训 信特超市培训部 您在工作中是否遇到过以下问题 你向顾客推销商品，但顾客不搭理 顾客埋头挑选，你想过去帮忙，结果顾客走开 顾客向你咨询，你认真地回答，但顾客对商品依然很挑剔 顾客向你询问商品的情况，你回答了，顾客告诉你他在其它商家那里听到的和你不一样的回答 围观的人很多，询问的人也很多，但最终购买的人很少 顾客对你的回答不满意，甚至认为你在欺骗他 …… 您是否统计过以下数据 每天光临的顾客有多少，来客数是多少 看商品和咨询商品的有多少，实际购买的有多少 向我们提建议的顾客有多少，我们反馈的有多少 有多少顾客有轻微的抱怨，有多少投诉 向我们反映竞争门店价格的有多少，我们给予的回答令顾客满意的有多少 您是否关注过以下事情 店内的明亮度如何 店内的清洁程度如何 有安全隐患处是否有提醒标示，例如地滑、货架或收银台某处尖角等 店堂内温度、湿度如何 背景音乐是否高雅 如何对店内非商品原因的抱怨 您是否认真对待以下工作 缺货、尤其是广告商品和促销商品 陈列，地堆、端架、货架 价格，清晰、准确 过道空间 悬挂物 员工姿势 员工表情 对导购概念的了解 作用是引导购物 技巧是沟通、尊重和贴切 对象是顾客 重点是关注顾客需求点 认识顾客 顾客的概念 潜在 现有 满意 忠诚 一般 了解顾客的期望 期望看到面带微笑的欢迎 期望得到一种关注的眼神 期望得到诚恳的服务和具体的解说 期望得到赞赏 期望得到公平的对待 期望得到感激 期望自己的立场被了解 了解顾客的行为 注意 兴趣 联想 欲望 比较 相信 行动 满足 接近顾客的时机——顾客对商品表现出兴趣 顾客一直注视用品时。 顾客用手触摸商品时。 顾客将脸从商品处抬起时。 领客的脚步停止时。 顾客象在寻找什么时。 与顾客的目光相遇时。 导购技巧培训之准备 仪容准备 心理准备 物资准备 场所准备 导购技巧培训之寻找 顾客需求 顾客分析 顾客拦截 导购技巧培训之分析 顾客关注点 商品档次 顾客年龄、性格、购物心理 导购技巧之招呼 招呼的时机 顾客对商品感兴趣的表现 招呼时的称呼 主动 导购技巧之应对 顾客关于商品价格的咨询 顾客关于商品质量的咨询 顾客关于商品服务的咨询 导购技巧之语言技巧 不讲服务忌语 语气平和、诚恳 适当询问 不用否定，多用肯定 赞美顾客 导购技巧之商品介绍 介绍商品的优点 不回避缺点 强调价值 不贬低同类竞争商品 导购技巧之促进成交 陈述商品的价值 促进顾客对商品产生拥有的联想 促进顾客的购买欲望 促成销售