第六章CRM的技术系统.ppt

七）呼叫中心的业务工作流程 呼入业务处理流程图 客户呼叫 业务代表受理 自动呼叫分配 后台数据库 呼出业务处理流程图 待访问客户 业务代表受理 去话呼叫管理 数据库 八）呼叫中心的建设 1、前期准备工作 ? 明确建设目标——为什么建设呼叫中心？ ? 规划实施计划——关于投资大小、方式、阶段等，在规划实施计划之前，有必要对相关信息做市场调查和分析。 ? 可行性分析——进行投入产出分析，确定实施的财务价值 ? 成立专案小组——具体实施的统筹管理 2、是否外包——选择外包商 “外包型”呼叫中心由专门的呼叫中心服务提供商或呼叫中心运营商（CSP）投资建设一个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户服务平台，采用向企业租用构造在物理呼叫中心的“虚拟呼叫中心”的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务的、个性化的服务平台。 一般采用投标的方式进行 3、具体实施阶段 ? 确定业务需求流程 ? 设备选型 设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、交互式语音应答系统（IVP）、CTI平台、客户关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务员管理系统、调度/分派系统、培训系统、WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。 ? 建设实施 该阶段主要包括综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收等。 ?招募和培训人员 呼叫中心需要的人员一般包括：维修人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。 四、CRM的网络结构 C/S结构（客户机/服务器） Client/server B/S结构（浏览器/服务器） Browser/server 第二节 CRM软件系统 CRM软件系统的模型 CRM软件系统的组成 一、CRM软件系统的一般模型 市场 客户 目标客户 产品开发 质量控制 服务 销售 营销 现有接触 现有订单 接触 活动 促销管理 提高服务能力 订单设定 提高营销能力 客户细分 问题处理 客户支持/服务 访问准备 关系管理 过程 客户 产品 活动 销售机会 …… 功能 数据库 二、CRM软件系统的组成 接触活动 业务功能 数据库 客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容： 营销分析 活动管理 电话营销 电子营销 潜在客户管理 CRM软件系统的业务功能 CRM CRM ERP CRM 市场营销 销售 服务与支持 执行合同 完成采购、生 产等工作 数据库 数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。 数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类： 客户数据、销售数据、服务数据。 技术功能 信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力 与 ERP功能的集成 工作流是指把相关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。 第三节 CRM系统的几个模块 销售自动化 营销自动化 客户服务与支持 商业智能 一、销售自动化（Sales Automation,SA） 销售自动化是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程组合起来，实现销售绩效的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。 第二篇 ?CRM技术系统与管理 第六章 CRM技术系统 CRM系统的特点 CRM系统功能 CRM的网络结构 呼叫中心 CRM系统的几个模块 本章重点 第一节 CRM系统的结构 CRM系统的特点 CRM系统的结构 一、CRM系统的特点 CRM不仅是一种管理理念，也是一种管理技术。其本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享各种顾客数据，积累顾客知识，有效地支持客户关系策略。 主流的CRM系统具有以下特点： 集 成 性 高技术含量 智 能 化 综合性 二、CRM系统的结构 1、CRM的体系结构和系统功能 界面层 功能层 支持层 操作型CRM 协作型CRM 分析型CRM 三 层 次 三 模 块 CRM系统中包含以下四个分系统： 客户协作管理分系统 业务管理分系统 分析管理分系统 应用集成管理分系统 三、呼叫中心 一）呼叫中心定义 从管理角度讲： 呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供有好的交互式服务的管理与服务系统。 一）呼叫中心定义 从技术角度讲： 呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术（CTI）建