第六章企业业务流程优化.ppt

4）降低业务成本。①提高原材料的利用率，减少原材料的浪费；②减少能源的消耗率；③减少人力资源的消耗；④缩短生产周期，既节约时间成本。 5）业务流程的可扩展性。①可扩充性：为新产品或新服务提供服务能力，不仅局限于某一个产品的流程制造能力；②独立无关性：新产品、新服务的项目与现有的流程无关的程度。 6）业务流程的信息特性。①精确性：业务流程能在计算机中精确表示的程度；②安全性：对蓄意或无意产生错误而影响工作进度的预防能力体现的程度；③一致性：相似工作流程之间与管理标准之间的一致的程度；④清晰性：存在错误时能及时显露的程度；⑤简单性：工作人员具体操作时的简单程度。 每个企业有不同评判标准，所以划分的依据也各有不同。每个评判指标的下面还可以具体细分很多小指标，如果细分后指标仍不好衡量，则继续细分到可以衡量为止。 根据上述综合指标我们运用二级模糊计算方法对业务流程进行量化评价。 业务流程二级模糊评价方法 1流程的层级结构图 根据上述指标可以建立层次结构模型，将问题所包含的因素分层，一般可分为最高层、中间层和最低层。最高层表示解决问题的目标，中间层表示实现总目标而采取的措施，即评价指标和评价值，最低层适用于解决问题的各种方案等。当某个层次包括因素较多时，可将其再分为若干子层。在业务流程中，由于影响业务流程质量某一侧面的因素很多，各因素之间又有主次之分，所以注重各因素之间的权重分配，要根据企业目前的业务流程现状来突出主要因素的影响，做到轻重、主次分明，条理清楚。在此对业务流程的评价指标主要分两级，针对第二级的的细分指标要选定所需的度量和度量元，本例中确定的评价值为优、良、中、差四个等级。具体见业务流程的二级模糊层次指标体系的层次结构图中。根据这二级指标可以构成一个完整的业务流程综合评价指标体系，即二级模糊层次评价指标体系。具体业务流程评价指标体系的层次结构模型如下图。客户满意业务响应满意度产品质量管理水平业务成本扩展性信息特性进度状况知情度服务满意度产品可靠性信息量多少产品优等率培训容易度原材料利用率生产周期长短可扩充性精确性独立无关性安全性简单性参评流程1，2，3…优良中差..........业务流程水平 2二级模糊评价方法 根据上面的流程评价指标体系建立的二级模糊层次指标结构模型图构造判断矩阵，计算评价结果，具体步骤如下： 第一步：1）构造第二层判断矩阵，因为很多指标不易定量测量，所以人们一般只能根据经验及知识来进行判断，而当比较指标较多时，这种判断则难以准确。一种简单的思想就是先不把所有因素放在一起，而是两两比较，以提高判断的精确度。 设顾客满意度方面的评判矩阵，其包含三个细分指标，每个指标有四个度量。 同理，产品质量，管理水平、业务成本、业务流程扩展性和信息特性等方面的第二评判矩阵R2，R3，R3，R4，R5可用类似方法求得，在此就不细细罗列了。 2）设立二层指标权重，求得二层的评判结果。 设第二层指标的权值矩阵分别为A1,A2,A3,A4,A5,A6，其分别代表了业务流程的6大指标。 则A1=（a1,a2,a3）,其中a1+a2+a3=1； 若A2有4个细分指标， 则A2=(a4,a5,a6,a7),其中a4+a5+a6+a7=1； 依此类推，可表示出其他指标的权值矩阵。 由于权重值的确定至关重要，为精确起见，我们采用“自顶向下的系统分析方法”和“专家咨询法”。其过程是：首先讨论评价指标体系的顶层指标在总体价值中的份额，然后议定二层指标在相应顶层指标中的份额，最后由评价专家进行适当的微调。 3）用二层指标权值矩阵乘以二层评判矩阵，得到二层评判结果如下： B1=A1R1=(b11,b12,b13,b14)； B2=A2R2=(b21,b22,b23,b24)；依此类推。 其中，Bij(i=1,2,3,4，5，6；j=1,2,3,4)表示了业务流程在第i个方面隶属于评语等级j的程度。 第二步：设立顶层指标权重，求顶层的评判结果。 设顶层指标权值矩阵为C=(C1,C2,C3,C4,C5,C6),其中C1+C2+C3+C4+C5+C6=1，将顶层指标权值乘以二层评价指标的结果矩阵（B1,B2,B3,B4,B5,B6）T得到顶层评判结果为 第三步：计算量分。为了便于对同类型的业务流程进行评比，可以进一步将隶属于优、良、中、差的程度量分化。 设U’为评语集U’={优、良、中、差}的对应分数集，可相应的分别设为： 1. 产品要货流程 类别 经销商 分公司 财务 综合 销售部 流程 工具 经销商要货单 发货申请单 产品要货单 特别发货申请单 客户基本资料卡 销售费用管理统计表 产品贡献统计表 客户销售返利一览表 返利请款单 坏帐处理申请单 超期帐款对帐函 超期帐款催款通知书 客户信用额度预警单 赊销客户帐龄表及分表（1、2）