第十一章酒店客户关系管理.ppt

酒 店主管与领班 故事分享： 客户是如何失去的？ 华联超市 扬子江饭店 武汉某知名餐饮酒店 客户流失的普遍原因： 1、产品流失类（因产品问题） 2、价格流失类（因价格问题） 3、服务流失类（客人不满意企业人员的服务） 4、利益流失类（因利益问题） 5、管理流失类（客户不满企业管理政策） 6、行业流失类（客户转向其它行业） 7、自然流失类（退出市场或倒闭） 8、其他原因流失 客户服务与 管理概述 客户价值分析 客户档案管理 与客户建立伙伴关系 消费跟进服务 第十一章 客户关系管理 客户—— 接受产品或服务的组织或个人，即消费者。 1、客户的界定 现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化。 一、客户服务与管理概述 开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5-6倍 流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补 开发一位新客户可能需要花费10000元，而失去一位新客户毋须1分钟。 一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次购买平均额的10倍， 2、客户服务的“数字化” 一、客户服务与管理概述 经营企业最便宜的方式是 为客户提供优质服务。 3、客户管理 ——通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM首先是一种管理理念 CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 CRM也是一种管理软件和技术 ?CRM （客户关系管理） comprehensive customer relationship management 一、客户服务与管理概述 4、客户管理的内容 寻找客户 了解客户特点与需求 为客户提供服务 分析客户价值 维系客户 一、客户服务与管理概述 客户关系管理职能定位 1、机构设置 综合设置：市场部、企划部、营销部、销售部 单一设置：经营部、营业部、预订部 2、运作模式 模式1——老板模式 模式2——一体模式 模式3——专业模式 模式4——接待模式 模式5——混合模式 模式1——老板模式 （1）、由总经理（或业主、董事长）亲自在营业中接待重 要客户，平时根据客户的消费统计主动联系客户 （如电话等）。 （2）、由经营部、营业部等管理人员配合客户关系的工作。 （3）、迎宾部的预定员负责客户档案的建立。 （4）、销售代表没有销售提成。 分析：适用于营业状态良好，客户相对稳定的酒店。 模式2——一体模式 （1）、由分店经理、执行总经理（或大堂经理）主持营销与客户管理工作，并向大堂经理、大堂副理及主管等布置有关任务。如客户走访、客户营销、收款等。 （2）、大堂副理负责宴会预订、客户消费统计、客户接待、客户投诉、客户档案的建立与分析等工作。 （3）、营业中各级管理人员均可接待客户，没有客户限制。管理人员每天要将新结识的客户情况报大堂副理处。 （4）、公司给各分店下达经营指标和管理指标，制定各岗位的绩效考核标准，每月按业绩给予奖励或提成。 分析：能加强统一管理，促进团队协作。需要分店经理有较好的营销经验与客户关系管理知识，并能有管理营销团队的能力。 模式3——专业模式 （1）、成立营业部，设客户代表，规定营业部的经营指标和客户代表的销售指标，划定客户代表的客户群体。 （2）、客户代表的薪酬采用“底薪＋提成”的方式。 （3）、总营业任务完成后，营业部经理可以按一定比例提取奖金，客户代表也可按规定提取一部分。 （4）、营业中主要由客户代表接待客户，处理客户问题等。 （5）、客户代表负责各自客户的应收账款、走访、联系、开发等工作。 （6）、营业代表有一定的包房分配权。 （7）、营业部经理负责管理好客户代表，规划其日常工作，并督导及时反馈客户情况，建立客户档案。 分析：以强调个人销售为主体，适用于酒店成长初期，企业知名度不高、客源短缺的情况。 模式4——接待模式 设立客户代表岗位，主要负责在餐中接待客人、向客人敬酒、与客人沟通等工作。 分析：适用于一部分消费对象的需求。 模式5——混合模式 二、客户档案管理 1、客户档案的作用 2、客户档案资料的来源 3、客户档案的内容与格式 4、客户档案的记录与管理 帮助企业准确地分析与判定客户； 帮助企业选择有效的营销策略； 帮助企业强化客户的忠诚度； 竞争的利器。 二、客户档案管理 1、客户档案的作用： ——营业记录 ——预定本 ——客户名片