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第十三章 客户关系管理项目实施 */30 本章主要内容: CRM系统的实施概述 CRM系统实施成功的关键因素 CRM系统实施方法论及一般过程 实施CRM项目管理 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 13.1 CRM系统的实施概述 13.1.1 CRM系统实施的现状与存在的问题分析 2007年9月,Gartner发布预测:全球CRM软件总收入将以每年约10亿美元的速度递增,且势头将会延续到2011年,而2007年全球CRM软件总收入将超过74亿美元,较之2006年增长14个百分点。2007年被业内普遍认为是CRM升温的一年,而今后也将会是CRM持续发展的一段时期。而CRM无疑又将成为各大软件厂商争相抢夺的一个市场。 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 企业在实施CRM过程中主要存在的问题 1)过于注重技术,忽视了CRM的真正意义 2)项目的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合作 3)以企业为中心的错误思想,盲目实施CRM 4)对数据的重视程度不够 5)忽视员工技术培训 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 13.1.2 实施CRM系统的意义 1)CRM 是提升客户价值, 创造企业核心竞争力的基础 2)CRM 是企业适应现代竞争环境, 实施可持续发展战略的要求 3)CRM是增强企业执行能力重要支撑 4)有效解决“虚假客户忠诚”问题 5)业务流程和组织结构的重新设计 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 13.1.3 CRM系统实施战略 企业部署CRM系统需要依据企业的长期发展战略有计划、分阶段的实施。但实际上,多数企业在CRM系统的部署过程中,往往缺乏长远发展计划的指导,不同解决方案的应用无章可循,严重影响了CRM系统的应用效率。CRM项目不是一套系统、一套软件,而是涉及企业的经营战略、业务流程、绩效考核、人员组织等方面的改革工程,因此需要讲究战略。因为变革是需要循序渐进的,并基于一定的策略。尤其是涉及到人的变动和培训引导,只有战略对头才能有效地推动企业的CRM项目部署,而不是简单的安装培训。 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 13.2 CRM系统实施成功的关键因素 13.2.1 CRM实施的难点问题 1) 初期的导入成本过高,而且CRM的投资回报不确定 经调查发现,在CRM投入意愿上,没有企业选择“大于5000万元”的投入;选择1000万~5000万元之间投入的仅占5%,选择100万~1000万元之间投入的占17%,选择小于100万元的占78%,为绝大多数。可见,我国企业对CRM的支付意愿或能力与国外企业相比,明显偏低。 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 CRM应用的界定,不同层次的CRM拥有不同层次的难度 CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及分析层次的CRM。客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。CRM在客户沟通层次可以使得客户与企业之间建立起一个统一的沟通界面,从而强化与客户沟通的效果,提升客户的满意度,为更高一层的CRM奠定基础。 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义 现状与问题 CRM项目 企业实施CRM就要承担风险,就要改变一些传统的习惯 CRM系统地实施不是一步就可以到位的,从项目的正式启动到上线的全部过程,每一个步骤都需要与厂商打交道除此之外还有企业自身的不确定因素,以及关联单位和客户等诸多因素。由于CRM的实施周期比较长,不可控制的变量比较多,因而形成了一定的项目风险。并且CRM实施实际上是一种管理变革,既然是变革,就要为变革实施的好坏承担风险。 实施概述 实施过程 关键因素 方法论与过程 实施方法论 5个阶段 CRM项目管理 实施难点 成功因素 实施战略 实施意义
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