第十一章顾客关系管理CRM与资料探勘.ppt

第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 優點 (1) 簡單明瞭的結論 (2) 屬於非監督式的學習方式(Unsupervised learning) (3) 能分析不同的原始資料 缺點 (1) 商品增加時，運算會成幾何級數增加 (2) 難以決定適當的商品數 (3) 容易剔除罕見的商品 第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 決策樹 人工智慧領域的決策分析機制 利用樹狀結構的資料表示法 (Data Representation)，再加上適當的演算法 (Algorithm) 選擇一個分隔屬性 用屬性將物件作分類 算分隔後之平均分散度 節點 根部(root)：資料從根部的節點進入決策樹 子節點(child node)：每一個節點代表「是」或「否」的問題點。答案代表前往下一個問題的前進路徑。 葉部節點(leaf node)：決策過程一再重複，直到資料到達葉部節點為止 分散度定義：一群物件分散的程度，有以下三種測量方法(以二個物件為例): Min (P1, P2) P1*P2 Entropy(亂度): (-P1 log(P1)) + (-P2log(P2)) 能使分散度or亂度 降得最低，即為最佳分隔變數。 * * 第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 第三篇 企業對消費者B2C篇 第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 大綱 11-1 何謂CRM 11-2 長期忠誠顧客 11-3 CRM之精神 11-4 CRM技術 11-5 銷售點管理系統 POS 11-6 顧客電話服務中心 Call Center 11-7 電腦電話整合系統 CTI 11-8 CRM的效益 11-9 CRM個案研究 11-10 CRM的市場發展 11-11 線上顧客支援 11-12 資料探勘 11-13 資料倉儲與資料庫 11-14 知識管理與知識經濟 第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 顧客關係管理CRM與資料探勘 本章重點 顧客關係管理 資料探勘 知識管理與知識經濟 資料倉儲 線上顧客支援 第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 11-1 何謂CRM 廣義的CRM (Customer Relationship Management): 企業為獲得新顧客、保有舊顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷的溝通，以瞭解並影響顧客行為的方法。 強調IT所扮演的角色--eCRM 透過IT，將行銷、顧客服務等等工作項目加以整合，以更精確且即時的方式預測與回應顧客，提供顧客量身訂做的服務，增加顧客滿意度與忠誠度，提昇顧客的服務品質，達成企業經營績效的目標。 建立顧客知識，是顧客關係管理的第一步? 企業必須維繫與顧客間的長期關係? 大型企業必須建立相關管理制度及體系? 方能維繫與顧客間的良好關係。 第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 11-2 長期忠誠顧客 ?長期忠誠顧客優點： 更容易挽留 每年買的更多 每次買的更多 買較高價位的東西 服務成本比新顧客低 會為公司免費宣傳，介紹新的顧客給公司。 過去店主將顧客資料記在腦袋裡，現在則是用電腦儲存與管理這些顧客資料 企業可以利用這些資訊來辨識顧客、提供特殊服務，以及培養顧客忠誠度 第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 長期忠誠顧客 顧客關係經營管理:持續性的關係行銷(continuous relationship marketing, CRM) 強調尋找對企業最有價值的顧客，界定出不同價值的顧客群。 企業運用不同的產品以滿足各個區隔顧客的個別需求， 隨著顧客消費行為改變時，調整銷售策略、甚至更動組織結構 CRM是一種整合的架構與經營的策略 顧客: 被動接受者 ? 主動探尋自我需求 競爭趨勢: 注重個別差異性的顧客導向服務策略 顧客導向的時代: 以積極而個人的貼心服務，提高消費者的忠誠度，並建立長期關係 第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 11-3 CRM之精神 CRM是利用手中既有的資料，試圖發掘顧客的潛在需求，而非僅著眼於眼前的利益。 傳統的顧客關係管理：設法改善企業經營效率、增加顧客附加價值的服務，來滿足顧客的需求 傳統企業組織除可以從下列四個重要的層面，增加在服務顧客過程中的附加價值 以客為尊的服務: 賓至如歸的感覺。 以促銷為主的服務: 降低價格、抽獎，將利潤分給顧客。 製造為主的服務: 提供顧客所需的產品與功能。 以時間為主的服務: 為顧客節省時間，以創造更多附加價值，例如: 快遞公司的服務。? 第十一章 顧客關係管理CRM與資料探勘 CRM的歷史沿革與主要功能 1980: Contact Management，收集顧客與公司聯繫的資訊 1990: 顧客電話服務中心(Call Center)等支援資料分析的顧客服務(Customer Care)