第六章客户关系管理.ppt

客户管理 提供客户基础信息，在企业内部全面使用客户资源。 记录与客户相关的基本活动和活动历史。 客户方面联系人的选择。 订单的输入和跟踪。 销售建议书和销售合同的自动生成。 联系人管理 存储和检索联系人概况的记录。 记录与客户的联系内容，如时间、任务的简单描述等。 客户内部机构的设置情况。 电子商务 提供个性化界面及服务。 对网站内容进行管理。 有效处理订单和业务。 拓展销售空间。 提供客户自助服务。 生成网站运行情况分析报告。 时间管理 基于日历的协同工作管理，如设计约会、活动计划。 查看团队中其他人的安排，以免发生冲突。 进行事件安排如约会、会议、电话、电子邮件等。 利用任务表、预告/提示、记事本、传真等方式把事件通知相关的人。 销售管理 以销售自动化为代表，帮助不同部门、不同岗位的工作人员共享和浏览销售信息与客户信息。 在一个平台上完成客户促销和服务。 产生各销售业务的阶段报告、剩余时间、成功概率和历史销售状况。 制订销售组合策略。 地域销售信息维护。 根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准制定关于活动、客户、联系人和约会等方面报告。 销售费用和佣金管理。 （2）营销功能 营销自动化是CRM的必威体育精装版成果。 在客户生命周期中，它与销售功能是互补的。 它为营销提供了独特的能力，如营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理等。 （2）营销功能 营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，而是为营销及相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。 为使营销活动真正有效，将信息及时提供给执行的人，如销售专业人员。 以下是更详细的功能： 电话营销和电话销售 生成电话列表与客户、联系人、业务建立关系。 把电话号码分给销售员。 记录电话细节。 安排回电。 起草电话营销内容。 记录电话录音，进行统计分析生成相关报告。 潜在客户管理 提供业务线索和销售机会的记录、升级和分配。 潜在客户的跟踪。 营销管理 生产产品和价格配置器。 进行营销活动时获得预先定制的信息支持。 信函书写、批量邮件、营销活动的策划。 用BBS更新营销资料、实现信息共享。 跟踪特定事件。 邮件合并，生成标签和信封。 客户服务 服务项目的快速录入、安排、调度和重新分配。 事件升级，生成事件报告。 有哪些信誉好的足球投注网站和跟踪与某一业务相关的事件。 服务协议和合同、订单管理和跟踪、问题及解决方法的数据库。 （3）客户服务与支持功能 很多情况下，客户的保留和企业的获利能力依赖于优质服务。 CRM系统中丰富的客户数据，使得企业能够通过多种渠道的组合来提高服务质量。 当把客户服务与支持功能同销售、营销两大功能有效地结合起来后，就可以为企业提供更多的销售机会。 （3）客户服务与支持功能 另一方面，良好的客户服务体现在处理过程的有效管理。 及时解决客户遇到的问题，利用已有的标准题库解答经常性问题。 将现有的问题及解决方案编入题库。 增加的记录将成为未来产品研发或改善服务重要的参考资料。 客户服务与支持的典型应用 包括：客户关怀。 纠纷、次品、订单的跟踪。 现场服务。 问题及其解决方法的数据库。 维修行为的安排和调度。 服务协议和合同。 服务请求管理等。 客户服务与支持的实现手段 （1）呼叫中心。 可以处理来电；电话转移；路由选择； 报表统计分析、工具管理； 通过传真、电话、电子邮件及打印机等自动进行资料分发。 客户服务与支持的实现手段 （2）合作伙伴关系管理 包括：合作伙伴对客户信息、公司数据库与渠道活动相关的文档进行存取和更新的权限管理； 使用预定义和自定义的报告、销售管理工具的使用等。 客户服务与支持的实现手段 （3）商业智能 包括：预定义查询和报告，查看相应的SQL代码； 通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析； 以报告或图表形式分析潜在客户可能带来的收益； 将数据转移到第三方的预测和计划工具上； 能力预警； 系统运行状态显示等功能。 新加坡航空公司的客户关系管理案例 两个忠诚度，创造非凡价值 非凡的美誉 1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。 这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原开是美丽的新加坡航空公司小组，人们称她们为“新加坡女孩”。 杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。 第六章 客户关系管理信息系统 《穷二代 富二代》 ——关于客户关系的认识与管理 人物简介 作者：钱图，来自西部贫困地区的大学生，自称穷二代，一次偶然的机会认识了任远，从文案做起，通过自己努力成为代理CEO。 任远：富二代，早年留学国外，利用自已的财商以绘制孙悟空图片卖给外国同学赚了第一桶金，大学选择回国读，向父亲贷款拥有了自