客户满意度与客户忠诚培训课程.ppt

* 、良好的沟通 、加强合作 、正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围：方法： 就事论事，切勿感情用事。 、创新服务：“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志 海尔、 、有效运用客户满意度调查：客户满意度企业生命力 　　 第一节 客户满意度 第二十二页，共四十四页。 * 割草男孩的故事 　一个替人割草的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要 割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 　　 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我 的割草工也做了。” 　　男孩又说：“我会帮您把草与走道的 四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我 不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。 　　此时，男孩 的室友问他：“你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么 要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 　 点评：只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的 长处与短处。不要萧规曹随，凡事想想清楚事出何因，多问 几个“为什么？” 第一节 客户满意度 第二十三页，共四十四页。 * 第二节 客户忠诚 一、客户忠诚的含义：是指客户对企业的产品或服务的依恋 或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意 识忠诚表现出来。 分类：、行为忠诚 、意向忠诚 、情感忠诚 二、影响客户忠诚度的因素： 、服务质量：这并不由企业来评判，而是由客户来感知。 客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价 值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。 第二十四页，共四十四页。 * 、服务体验：是客户在接受企业提供的产品与服务过程中 的心理感受与满足感。 、关系互动：要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互 动是企业和客户之间的双向沟通过程。 、理念认同：客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有 关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是 对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌 理念和服务理念的认同。 、增值感受：不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还 必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值 感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。 　 第二节 客户忠诚 第二十五页，共四十四页。 * 三、提高客户忠诚度的有效途径： （一）不断完善服务体系 、提供特色服务 、完善售后服务体系 、建立快速的客户信息传递系统 (二)培养以客户忠诚为导向的员工 、制订员工培训计划 、将客户忠诚目标纳入员工绩效考核范畴。 第二节 客户忠诚 第二十六页，共四十四页。 * （三）提高客户满意度 、以创新超越客户的期望 、增加与客户沟通 、正确处理客户的抱怨 (四)不断改进产品质量，优化产品设计 (五）提高转换成本 (六)塑造良好的企业形象，树立品牌 (七)持续经营 第二节 客户忠诚 第二十七页，共四十四页。 * 案例一：新加坡航空——两个忠诚度创造非凡的价值 如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是 一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾 客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无 疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 ．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 “不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者是 一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付 费，这就是我们的‘秘密”’。新航前总裁 在创业 伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想。 事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供 优质服务，新航才有了今天的成就。 　　 经典案例——客户忠诚度 第二十八页，共四十四页。 * 在长达年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标 准前进。早在世纪年代，新航就开始为旅客提供可选择 餐食、免费饮料和免费耳机服务；世纪年代末，新航开 始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；年初，所 有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国 际新闻；年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上 首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接 入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行 网上冲浪。在过去年内，新航花费将近亿元提升舱内视听 娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统， 花费了超过亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。 经典案例——客户忠诚度 第二十九页，共四十四页。 * 随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后春笋一样疯 长，“人们不仅仅把新航和别的航空公司做对比，还会把新航 和其他行业的公司从多个不同的角度进行比较。”为了在竞争 中保持优势地位，新航成了世界上第一家引入国际烹饪顾问 团( ，)和品酒师的 航空公司，该顾问每年为