酒店案例分析.ppt

--当收到客人投诉时，员工应保持头脑冷静，尽可能先将客人稳住。如对事件详情不清，不可凭主观臆断做出解释。尽量避免在客人面前汇报情况。如情况特殊则应向上电话报告时进行大致解释，但婉转是必不可少的。 第六十一页，共一百零一页。 --大堂副经理或相关的员工在处理时要留有余地、灵活解决，如：可籍任何借口或其它理由将内部过失掩盖：很抱歉，在您外出期间，由于房间洗手间严重漏水而不得不进行即时维修，为了表示歉意，酒店特意升级一套行政豪华房给您，希望没有影响到您，也希望您可以谅解。然后递上名片并送客人上房。这样一来，客人便没有理由不接受酒店的安排，或许还会感谢如此周到的安排。而酒店也可将此事化解。 第六十二页，共一百零一页。 处理类似事件的先决条件： ------- 就是不要假设。 当然这样的处理方式并非告诉我们，如果出现错误，只要能够自圆其说便可当 它没发生过，或不负责任。相反，则应尽可能灵活处理，给酒店留出一些空间，对因酒店员工失误造成的客人投诉进行补救。 第六十三页，共一百零一页。 一天上午，一位客人和他的朋友白先生来到东莞某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。　　白先生看罢疑惑不解地问：　　我们只住了一间房间，为何要付两间房费？小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人 错开两房，失误在谁？ 案例： 第六十四页，共一百零一页。 在开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。　　客人是在酒店主楼总台办理的入住手续，但住房是在别墅，总台给客人一把钥匙，另一间房的房卡已插在房间。情况已基本清楚，值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。 第六十五页，共一百零一页。 评析：从整个接待过程来看，酒店存在哪 几个环节的问题？ 1、客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，导致错开了两间房； 2、客人领取钥匙时，总台服务员不细心，未按正常程序，只给客人只领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到弥补作用； 第六十六页，共一百零一页。 3、客人入住后的第二天，清扫员将未 住过客人的房间情况反馈给客房中 心，并通知总台，总台核查后发现 房间有押金且未退房，总台只考虑 到费用足够，没有进一步追究房间 未使用的原因，并且没有主动与客 人联系沟通。　　 如果酒店在接待客人的每一个环 节中都能细心些，这个错开房的误 会是完全可以避免的。 第六十七页，共一百零一页。 客人发火为哪般？ 案例：某三星级酒店客房服务员小王在经过315房时，被该房的台湾客人叫住，客人投诉说房 间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘3分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，对客人说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 请分析客人为什么发火？ 第六十八页，共一百零一页。 宾客永远是对的 ----如何看待客人的投诉 一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。 第六十九页，共一百零一页。 按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解 释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。 在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人较真儿“或”老土“，而应该看到，我们的服务和见识还不到位。 第七十页，共一百零一页。 案例：某酒店总经理收到一位客人洋洋千字的投诉信，列举出饭店令他不满意的服务，并指责酒店主管、经理的解释是“花言巧语的应付”，令他感到“恶心”。这封信转到前厅，在一阵“义愤填膺”之后是冷静的思考。在处理这位客人的投诉时，很多员工有情绪，不理解，甚至抱怨：写了封投诉信，就可以不讲理吗？可翻看客人来店记录时，却惊奇地