3第三章亚马逊物流与售后3.2说明.pptx

物流与售后说明 目录 01 02 03 常见物流问题及解决方法 FBA退货流程详解 亚马逊售后订单处理技巧 回顾 概述FBA发货的特点 亚马逊物流配送的3种方式，以及各自的优劣势 亚马逊物流费用的计算方式，以及3者之间的区别 作业点评 点评作业的提交情况和共性问题 任务和目标 常见的物流配送问题以及相应的解决方法 熟悉FBA正常的退货流程以及案例解析 掌握亚马逊售后订单的处理技巧 PART 01 常见物流问题及解决方法 1. 常见物流问题及解决方法——备货 1.2 常见物流问题及解决方法——签收 1.3 常见物流问题及解决方法——安检未过 1.4 常见物流问题及解决方法 PART 02 FBA退货流程详解 2.1 FBA退货流程——一般退货流程 一般退货流程： 1. 买家提交“退货申请”; 2. 卖家在卖家平台的“订单”—“管理退货”中查看退货申请及退货原因; 3. 卖家根据“亚马逊产品退货政策”，在卖家平台的“订单”—“管理退货”中处理退货申请; 4. 如关闭申请，亚马逊会向买家发送邮件通知，邮件内包含卖家关闭申请的原因; 5. 如批准退货申请，系统将卖家的退货地址通过邮件形式发送给买家，卖家等待买家退货中; 6. 卖家收到退货，在“管理退货”或者“管理订单”页面操作订单退款。 2.2 FBA退货流程——FBA订单 买家退货 1. 买家还未收到货物 ● 如果您的货在货代那没正式发出，能截回来就截回来，给买家作全额退款处理。 ● 如果已经发了截不回来的话，那建议您跟买家协商，说货现在已经发出去了，等买家收到货后，看喜不喜欢再决定是不是不要货了。 ● 如果买家还是不同意，就要现在处理的话，可以酌情自己的产品成本跟买家协商仅退部分的款，货就免费赠送给买家了，以此来减少损失。 ● 买家再不同意的话，如果货值不高的话建议还是退全款，货直接送给买家，让其留个评价。如果货值高，有个一两百美金，那还是建议按正常的程序，让买家拒绝收货那么运费就是由物流来承担了呢，或者让卖家寄到您当地其他的仓库了也可以。 2.2.1 FBA退货流程——FBA订单 买家退货 1. 买家还未收到货物 ● 如果您的货在货代那没正式发出，能截回来就截回来，给买家作全额退款处理。 ● 如果已经发了截不回来的话，那建议您跟买家协商，说货现在已经发出去了，等买家收到货后，看喜不喜欢再决定是不是不要货了。 ● 如果买家还是不同意，就要现在处理的话，可以酌情自己的产品成本跟买家协商仅退部分的款，货就免费赠送给买家了，以此来减少损失。 ● 买家再不同意的话，如果货值不高的话建议还是退全款，货直接送给买家，让其留个评价。如果货值高，有个一两百美金，那还是建议按正常的程序，让买家拒绝收货那么运费就是由物流来承担了呢，或者让卖家寄到您当地其他的仓库了也可以。 2.2.2 FBA退货流程——FBA订单 买家退货 2. 买家已经收到货物 FBA订单引起的退货问题，货会退回FBA仓库，FBA会处理。建议卖家联系FBA那边让其把货取回仓库，待买家把货退回后再退款处理。 退回来的货物，如果没有破损，可以联系亚马逊重新贴标签再次销售，如果已经损坏，亚马逊会提示您这个产品已经不可再销售，您可以让亚马逊销毁，或者让第三方海外仓公司运回国内，或者让可以提供维修退货服务的第三方海外仓公司帮忙处理。 2.3 FBA退货流程——FBA退货费用 亚马逊上的FBA订单如果客户要求退货，一般的品类卖家是无需再付另外的费用了 (FBA工作人员免费上门取退货件)。但是也有一些品类是例外的： 1. Apparel 服装 2. Watches 手表 3. Jewelry 珠宝 4. Shoes, Handbags Sunglasses 鞋子，包包，太阳眼镜 5. Luggage 行李箱 也就是说，如果您被客户要求退货的产品是属于这5个类目中的一个，那么退货时候亚马逊还需要收取卖家一个退货费用，这个退货费用就跟这个产品当时的 Order Handling + Pick Pack + Weight Handling 一样。 一般情况下，亚马逊会扣20%的佣金，退回80%的佣金给卖家，不管是部分退款还是全部退款。 2.4 FBA退货流程——FBA退货费用案例 客户买了一个产品(下图为例)， 是12.99美金，但是实际上作为卖家的我们是得不到12.99美金的，因为亚马逊要扣除卖家成交费和FBA费用。 2.4 FBA退货流程——FBA退货费用案例 假设这个产品是上述5个品类中的一个，而客户想要退货的话，FBA会将12.99美金退还给客户，然后派FBA工作人员去客户家上门取退货件，把这个退货重新送回到FBA仓库，这个过程FBA要收取卖家额外的退货费用(如果退货是因为F