2013客户关系管理复习要点.pdf

一、选择题 10 题，每题2 分，共20 分 二、名词解释：4 题，每题5 分，共20 分 三、简答：3 题，每题10 分，共30 分 案例分析2 题，每题15 分，共30 分 客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标 1、 CRM的主要过程由哪些构成的？ 答：客户分析、深入了解目标客户、发展网络关系、传递客户价值、管理客户关系。 2、客户终身价值是什么？ 答：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭 或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这