酒店服务案例培训.ppt

* 案例培训 前厅部 第一页，共四十一页。 1、时间不准造成致命的失误 上午9:15，一位姓许的先生到前台办理退房手续。接待员小郑便通知客房查房，并很快打印了帐单。当她让客人签字认可时，客人表 情一下子严肃起来。他说：“我昨天上午入住，怎么收了两天房费？”小郑微笑着说： “许先生，是这样的，携程为您预订4:00入住，而您入住的时间是5:30。酒店规定凌晨6:00以前入住至当日12:00算一天,因此说您住了两天。许先生听了小郑的解释后，情绪有些缓和，并说： 第二页，共四十一页。 ”当时你们服务员怎么没有讲明6:00以前入住 要算一天房费……算了,帐单给我。“客人十 分不悦地拿着帐单又看了一下，正欲签字 时，突然抬头，略显生气地说：”这帐单上明 明写的入住时间是6:18，你们怎么说是5:30 呢？面对客人的疑问，小郑解释说：“我们电 脑上的时间比正常时间快了48分钟，没有调 整过来，您的确是5：30入住的。”在向客人 解释的同时，小郑又把电脑显示屏转过去让 客人看，又拿出客人入住登记单上接待员填 写的入住时间让客人看，客人不接受。客人 第三页，共四十一页。 反问，酒店规定凌晨6:00前入住算一天， 帐单上白纸黑字打印的是6:18，电脑上的 时间不准确，那是你们自己的责任，入住 登记单是手写的，真实性有待考察，如让 我付两天房费，这不成了欺诈，我拒绝结 帐。 小郑将此事上报了相关的领导，在得 到领导的批准之后，让客人付了一天的房 费，并且很有礼貌地向客人道了歉，在欢 快的气氛中送走了客人。 第四页，共四十一页。 分析： 这是一个典型的管理失误造成店方过错 的案例。 （1）客人对房价这个问题本来就十分敏感，对凌晨入住的客人，在时间的界限上在登记时服务生一定要向客人讲明入住时间与房费的关系，绝对不能回避这个敏感话题，以免造成工作上的被动。 （2）由于饭店电脑上的时间没有调准，造成了最致命的失误—使帐单上打印不正确的时间，这就造成了客人拒付房费的有力证据。 第五页，共四十一页。 （3）入住的有力证据，电脑上比标准时间 快了48分钟，这说明酒店在电脑的使用、 管理上存在漏洞，而这看似小小的疏忽， 却给酒店造成了一定的经济损失，给服务 人员造成了工作的被动。通过这个案例， 前厅部要认真吸取教训，为什么不及时把 时间调准呢？这严重暴露出工作责任心不 强。如许先生不提出这个问题，也许电脑 时间不准的问题还没有被引起重视，还不 能及时得到解决。 第六页，共四十一页。 2、顾客总是对的 广州客人老李到济南出差住在某酒 店，第二天夜晚10点，他疲惫地回到酒 店，却怎么也打不开门，便到前台询问。 当班的正好是昨天帮他办理入住手续的 接待员小海。小海告诉他，因为他昨天 办理入住登记时说的是住一晚，因此过 了今天中午12点，房卡就会失效，所以 第七页，共四十一页。 打不开门。老李不满地说自己明明说的是住 两晚。小海也不示弱，强调自己昨天清楚地 听到说是住一晚。结果为“一晚”还是“两晚” 两人争执起来。 值班经理迅速到场，了解事情原委后，一 面制止小海要他别再多说话，另一方面诚恳 地向老李道歉，承认是酒店不对，并主动提 出房费可以打八折优惠。 第八页，共四十一页。 在值班经理的安抚下，老李渐渐平静下来， 准备拿房卡回房休息。但是，没想到不再说 话的接待员小海，很不高兴地将重新做好的 房卡从台面推向老李。这使得本已消气的老 李又被激怒了，任凭值班经理说尽好话，也 不肯原谅，坚决要求结帐退房，最后离开了 酒店。 第九页，共四十一页。 分析： 现实中，有许多服务人员，虽然他们也知 道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”，而一 旦发生纠纷，却不能把持自己，也许在他 们看来，顾客是人，自己也是人，为什么 明明是客人不对，反而让自己说对不起？ 这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上、 挂在了嘴边，并没有真正入到心里。要让 第十页，共四十一页。 第一线的员工树立“顾客总是对的”观念，一 方面要通过加强培训考核，改变员工那些不 适宜服务工作的个性；另一方面，管理人员 也要相信员工，千万与要再去责怪或惩罚已 经受了委屈的服务人员。 作为服务人员，不要事事与服务对象明辨 是非曲直。而应有一颗宽容的心，把对让给 客人，不要与客人发生争执，要让客人开开 心心地消费，高高兴兴地离去。 第十一页，共四十一页。 在本案例中，服务员如能在发生争执之 前即刻道歉，说“对不起，也许是我听错了”， 完全可以大事化小，小事化了，客人决不会 再多多计较。这种情况下，如果是有现场录 音可以证明客