物业服务的整体设想和管理策划.docx

物业服务的整体设想和管理策划 一、物业服务整体设想 （一）管理定位 省体育场项目作为西安又一地标性建筑的高品质综合体物业，其物业特殊性决定了物业管理的定位也必然有更为高远的追求。经过严密论证和考察，本公司将对此保洁定位为： ·物业保洁二级服务的典范。 （二）保洁服务理念 公司始终坚持以“业主满意、群众满意”为目标，以“人性化服务”为理念，以“诚信、专业、进取、和谐”为企业精髓，抱着“想业主之所想，急业主之所急，帮业主之所需”的服务意识服务于业主。真正成为体育场物业的好参谋、好帮手，业主的好管家。 二、【省体育场】项目保洁服务策划 （一）、【省体育场】项目物业管理模式 我公司项目部对【省体育场】项目将实行经理负责制，全面处理【省体育场】项目的保洁服务事宜。 1．管理体制：在省体育场物业部及陕西**物业管理有限公司的交叉领导、指挥、协调下，与陕西**物业管理有限公司各业务部门是“管理相对独立，业务绝对支持”的关系，项目部实行“统一调度，层级领导与首席负责制相结合”管理体制。 （1）项目管理：由项目部负责人对项目所有事务及各部门进行直接指挥、协调，实行逐级领导、逐层汇报。可以越级了解情况，杜绝越级管理、越级指挥；可以越级申诉，杜绝越级汇报。 （2）部门管理：各部门在日常管理上对项目部负责，但业务上接受公司相应业务部门的培训指导及相关部门的运行质量监察；同时，在紧急突发事件可以在项目部负责人的许可下，接受公司及相应业务部门的统一调度与应急处理；业务部门/班组负责人对本部门/班组所有事务承担协调处理责任，公司另有约定的事务除外。 （3）人事管理：实行“统一调配，授权管理，全程监管”机制，即由**物业公司控制项目人员编制和薪资标准的审批。但项目部对人员使用考察、监督及项目人员增编等有决定权，并负责日常管理、考核，对人员入职、升迁、离职有决定权。 2.项目管理运作体系：三级管理四级运作制。 （1）三级管理即“**物业公司总经理、项目部经理、部门项目经理”。 （2）四级运作即“项目部经理、部门项目经理、班组负责人、班组成员”。 （3）首问负责制：项目部任何一名成员接到客户的询问、投诉、求助时，无论是否是自己业务范围内，首先要求热情、礼貌接待，并耐心细致的进行解答，需要或应是由其他班组处理时，应转移并跟踪直至圆满结束该项求助或投诉。 （二）、管理机制 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式。 监督机构 监督机构： 体育场物业部 责任机构：**物业 执行机构： 项目部 监督机构——体育场物业部 可通过行使以下权利，对本公司及项目部的服务行为进行监督。 ·组织对服务的抽验、检查、审查管理效果。 ·通过会议或其他形式，评审【省体育场】项目保洁服务状况，交流意见。 ·可即时就管理中的问题向项目部或**物业管理服务有限公司投诉。 ·对管理中出现的重大事项进行审议。 责任机构陕西**物业管理有限公司 陕西**物业管理有限公司是保洁服务目标的最终责任人，负责对【省体育场】项目保洁服务状况的整体监控和实施，就【省体育场】项目的保洁服务状况对体育场物业部负责。 执行机构——【省体育场】项目项目部 项目部是【省体育场】项目保洁服务的具体实施机构，对体育场物业部和公司负责，确保保洁服务的各项工作达到既定目标。 （三）、特约服务实施措施 针对体育场内举办大型赛事及商业活动，由体育场物业部提前三天以书面形式通知乙方，乙方全力配合。  第三部分 拟采用项目部组织架构、人员配置和岗位职责编排 组织架构设置 业主及使用人体育场物业部陕西 业主及使用人 体育场物业部 陕西**物业 省体育场项目部　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 省体育场项目部 机械组绿化组保洁组组 机械组 绿化组 保洁组组 二、人员配备和作业指导 岗位名称 人 数 日常工作地点 主要负责范围 备注 1.项目经理 1人 办公室、现场巡视 全面的项目保洁服务管理工作，计划及预算的督导执行 2.保洁领班 1人 区域及现场巡视 负责责任区内的保洁及本班组工作的协调检查 3.外围保洁员 早班8人 区域内保洁及巡视 负责责任区内的保洁工作 中班4人 区域内保洁及巡视 负责责任区内的保洁工作 4.写字楼 1人 区域内保洁及巡视 负责责任区内的保洁工作 5、高层 2人 区域内保洁及巡视 负责责任区内的保洁工作 6、办公楼 2人 区域内保洁及巡视 负责责任区内的保洁工作 7、机械技工 1人 清扫车及扫水车 负责扫水车及清扫车的使用保养 8、绿化工 3人 区域内园林绿化养护 负责园林绿化养护工作 合计： 23人 注：以上人员按照服务区域面积定岗，如服务面积有增加或减少，可根据区域面积增加或减少人员。 三、人员任职基本要求 1.项目经理 （1）中专以上学历 具备