导游资格考试导游业务.pdf

第五章 导游服务技能 第一节 导游人员地语言技能 导游作为一种社会职业,在长期地社会实践中逐渐形成了具有 本职业特点地语言一一导游语言,它是导游人员用来从事导游服务 工作地专业工具。导游语言技能是导游人员在旅游活动中进行导 游讲解,传播信息,与游客交流思想感情,实现沟通地一种具有丰富 表现力语言运用能力。按语言表达地形式,导游语言可分为三大类 : 一是有声语言,二是体态语言,三是书面语言。在导游服务过程 , 导游语言地内容涉与大千世界地方方面面,导游服务地对象来自世 界各地地不同阶层,导游服务地场合复杂多变,这种工作特点决定 了导游语言具有 “快,急,杂,难”地特点,常常需求导游人员不仅 仅仅仅要做到 “眼疾嘴快”,还要辅助以恰当地手势,姿态与表情 等来达到服务效果,“工欲善其事,必先利其器”,导游语言技能是 每位导游人员必需熟练掌握地工具。 一 导游人员地体态语言技能 体态语言是指以人地表情,姿势,动作等来表达思想,传递信息 地一种无声语言,又称态势语言,肢体语言,人体语言,动作语言等 。体态语言不仅仅仅仅可以传递有声语言无法传递地信息,还可以 起到补充强化有声语言地作用,一个善意地眼神与微笑,可以取得 多少语言都无法达到地效果;而在不便说或不愿说地时候,一个抱 歉地眼神能巧妙地传递语言无法传递地信息,更重要地是体态语能 直接体现出一名导游人员综合素质地高低。在旅游活动 ,导游人 员应特别注重体态语言中地姿态语,表情语,手势语,服饰语与界域 语。 (一)体态语言地运用 1.站姿 站姿是是导游人员对客服务时运用得最频繁地姿态。导游人 员站姿地基本要求是自然,自信,彬彬有礼。导游人员地站姿包含 运动状态下地站姿与稳定状态下地站姿两种。前者是指导游人员 站在运行中地旅游交通工具站位姿态,其它地站姿属于后者。在旅 游车正在运动地状态下时,导游人员两腿向前后或左右稍稍分开以 保持平衡,身躯微向游客前倾,后臀与腰部可以倚靠在旅游车地导 游挡板上,手扶椅背或扶手,另一手握持话筒置于口地前侧下方。 在其它稳定状态下,导游人员站立时要昂首挺胸,直面游客,双腿微 分,身体重心落在两脚之间,手自然下垂或互抱置亍小腹前方。 除了指示游览路线时导游人员可以用手扶着景点代表牌以外, 导游人员站立时地身体不得借助任何外力地扶持,如靠在墙上,撑 着栏杆等。 有一些动作会导致游客产生不满,如双手叉腰,频繁换脚,侧甩头发 ,身体摇晃与手插衣兜等,这都是导游人员站立时要尽量避 2.坐姿 常言道:“站有站相,坐有坐相。”导游人员地坐姿要表现得 端庄,给游客一种温文尔雅地感觉。如果同坐地还有其它游客,导 游人员应先向游客询问自己是否可以坐下,得到许可后再落座;坐 下前,女导游员要注意收妥衣裙地下摆,以免坐下后压皱衣裙;如果 座位上有靠背与扶手,导游人员可以倚在上面,但不能整个身体都 靠在上面;坐下后,导游人员地双腿自然弯曲,男性导游地两膝左右 略分,女性导游地两膝并拢。若当导游人员坐下之后,旁边地游客 主动与我们攀谈,导游人员坐着交谈时要将身子略微转向游客地方 向,正视游客。 在坐姿方面也有一些忌讳地举止:一是腿脚颤动,二是跷二郎 腿,三是摆 “八”字腿,四是摆 “4”字腿,五是把腿架在前排座位或盘在自己 座位上。这些动作都相当粗鲁,让游客认为导游人员素养很差。 3.走姿 导游人员在行走时应仪态从容,上身挺直,抬头,挺胸,收腹,重 心适当前倾,双肩放松,两手随步伐自然摆动。走路时要保持一定 地频率,速度不快不慢,步位一致。导游人员在带领游客上旅游车, 游览讲解景点,过马路与前方有岔路时,地陪导游人员需要走在最 前;在引导游客时,导游人员应走在客人地侧前方,上身稍稍偏向客 人,不要走在客人地正前方;进出门口与通过客人时,导游员应略微 侧身 ;与入告别时,导游人员应面向客人后行几步,然后再转身离开 。除非遇到障碍物,导游员在行走过程中不要弯腰驼背,左右摇晃; 在硬质地地板行走时,导游人员不要让鞋底摩擦地面发出太响地声 音;遇到紧急情况时,导游人员可以加快步伐,快步走动,但绝对不 能慌慌张张地奔跑,否则会在游客中易引起恐慌情绪;行走地同时 应辅以一定地面部表情,尤其是在长时间地步行游览时,导游员还 需要以快乐,积极地