商务沟通方法与技能要点梳理.docVIP

商务沟通方法与技能要点梳理 商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章 商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 对象：2人及以上 内容：信息、思想、情感 媒介：语言、符号、行为 类型 内部沟通 外部沟通 对象 员工 顾客 股东 供应商 管理层 政府 社区 有效沟通的重要性或用途：工作、生活离不开沟通 1、作出有效的决策，需要获得最准确和必威体育精装版的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 （无反馈）单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 （无反馈）双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 按沟通路径分为： 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 3种方向： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）最严重缺陷：沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。 主要形式：简报小组（工作指令书）、员工会议、公告等。 2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。 主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。 3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。 5条沟通网络（特点） 1、链式：是一个下行沟通过程，科层制。缺点：可能减缓决策，缺少真正双向对话。 2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。 3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。缺点：缺乏真正沟通不受参与者欢迎；依赖于中心人物能力，不允许展开有利于解决跨部门问题的讨论。 4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。缺点：耗时、不确保问题真正解决。 5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。 共同点 不同点 Y式 都有一个中心人物 组内成员会通过中心人物沟通 轮式 组内成员无沟通，中央集权 第4章 口头沟通 口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。 口头沟通方式： 面对面交流：人们相互间进行信息传递。 电话交流：涉及内部沟通和外部沟通，较之写信和开会，电话交流能节省大量时间。 1、接听电话的技巧： （1）总是能迅速地接听电话。 （2）礼貌地问候对方并给出公司名称。 （3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。 （4）表述清晰。 （5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。 （6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。 2、拨打电话的技巧： （1）打电话前确保你知道自己想说什么。 （2）准备好所有需要的信息。 （3）知道你想与谁说话。 （4）说话简明扼要。 （5）如果要找的人不在，留言须清晰。 非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。 正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。 召开正式会议理由可能是：设立目标、监控进度、交流意见、讨论观点、向员工征求意见和建议、制定计划、做出决策、告知所作出的决策。 半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。 3、影响口头沟通的因素：（怎样提高口头沟通的效果）9点 助记：语言（说）-有效阐述观点 倾听技巧（听）-暂缓判断 提问方式（问）-信息分析 说话语气 辅助语言 元信息沟通（沉默） （1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。 （2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当） （3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义） （4）提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情） （5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息） （6）辅助语言（包含说话语气） （7）元信息沟通（沉默） （8）暂缓判断 （9）信息分析 4、产生暂缓判断的原因