医患沟通技能.ppt

— 29 — 沟通能力提升 3.1 从沟通渠道的角度来提升 3. 用真诚营造融洽的沟通氛围 只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。 切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。 以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆； 以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。——清代金缨《格言联璧》 功成理定何神速，速在推心置人腹。——白居易歌颂唐太宗 第30页，共46页，编辑于2022年，星期四 — 30 — 沟通能力提升 3.2 从编码的角度来提升 沟通能力强，就是说话得让对方听得进去，让对方乐于接受，能引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。 1 巧用语言的艺术 曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。 曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？ 第31页，共46页，编辑于2022年，星期四 — 31 — 沟通能力提升 3.2 从编码的角度来提升 一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数： “1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。 等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！” 服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！” 客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？” 服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！” 旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~ 2 确保信息的充分传达 【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。 第32页，共46页，编辑于2022年，星期四 — 32 — 沟通能力提升 3.2 从编码的角度来提升 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。 比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。 3 重视非语言信息的应用 第33页，共46页，编辑于2022年，星期四 — 33 — 沟通能力提升 3.3 从解码的角度来提升 在医疗活动中，倾听的作用尤为突出。导医要弄清楚患者要看什么科，医生要了解病人的就医需求……这些，都离不开倾听。 1. 巧用语言的艺术 子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。 第34页，共46页，编辑于2022年，星期四 关于医患沟通技能 第1页，共46页，编辑于2022年，星期四 前 言 随着社会的进步和广大群众对医疗服务要求的不断 提高，如何处理好医患关系已是医疗过程中不可缺少的 部分。良好的医患沟通不仅能提高医疗服务的效果，同 时也能避免许多不必要的医患纠纷，进而营造医患共同 期盼的、和谐的医疗环境。 — 1 — 第2页，共46页，编辑于2022年，星期四 目录页 — 2 — 沟通知识概述 1 为啥沟通不畅 2 沟通能力提升 3 医患沟通技巧 4 第3页，共46页，编辑于2022年，星期四 过渡页 — 3— 1 沟通知识概述 沟通的定义及作用 沟通的重要性 沟通的类别 沟通的原理图 第4页，共46页，编辑于2022年，星期四 — 4 — 沟通知识概述 1.1 沟通的定义及作用 1.沟通的定义 2.沟通的作用 沟通是“思想及信息的传递”。 《哥伦比亚百科全书》 沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。 美国学者布农 沟通是“互相交换信息的 行为”。 《大英百科全书》 沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。 英国学者丹尼斯.奎尔 沟通 第5页，共46页，编辑于2022年，星期四 — 5 — 沟通知识概述 1.1 沟通的定义及作用 综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识