医患沟通技巧与注意事项.ppt

五、医患沟通的技巧和注意事项 倾听 感受 需要 请求 第30页，共65页，编辑于2022年，星期四 患者对护理服务的十大需求 1、对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求 2、住院环境舒适并受到医护人员重视的需求 3、住院中方便温馨像家一样的需求 4、治疗时知情同意的需求 5、护理中得到体贴和关心的需求 6、操作时提前沟通需求 7、尽快解除痛苦的需求 8、出院前获得康复指导的需求 9、精神上被尊重的需求 10、对医院制度人性化的需求 第31页，共65页，编辑于2022年，星期四 伤害自尊 激烈反抗 引起嫉妒 降低士气 疏远距离 问题依旧 能不用尽量不用 批评有讲究 技巧一：批评不是上策 第32页，共65页，编辑于2022年，星期四 关心对方自尊心 设法赞美对方 设身处地为对方着想 耐心一点，再耐心一点 把握对方心中最关心的问题 记得关心、耐心、赞美 第33页，共65页，编辑于2022年，星期四 住院患者最关心的十大问题 1、关心自己的疾病，希望了解更多的疾病知识 2、关心哪些食物可以吃，哪些食物对疾病没有好处 3、关心同病房的病友患病情况，是否会传染 4、关心检查治疗的痛苦程度 5、关心主任的查房时间 6、关心使用的药物和副作用 7、关心检查化验结果 8、关心日后的生活质量 9、手术当天的时间安排 10、关心费用问题 第34页，共65页，编辑于2022年，星期四 试用别人的观点看问题 狡辩不能赢得争论 避免对立（解释、退让） 如果错了，勇敢地承认 四分之三的人渴望同情 人人都喜欢激励 技巧二：设法让对方赞同 第35页，共65页，编辑于2022年，星期四 学会待客之道（迎，待，送） 真诚地关心对方微笑能拉近距离（亲和） 必要的身体接触 仪表可增加信任（尊重） 记住对方名字（表示重视） 专心倾听非常重要 试着让对方喜欢你 第36页，共65页，编辑于2022年，星期四 仪容规范 发型发式 面容要求 肢部要求 个人卫生 表情规范 微笑服务训练 注意眼神交流 工作装规范 基本着装规范 医务着装规范 西装和裙装的穿着规范 形象塑造 ——美的外表是最好的通行证 第37页，共65页，编辑于2022年，星期四 充分发挥眼睛的作用 用目光接触 用眼睛说话 目光配合表情 眼睛注视的位置和时间 切忌左顾右盼 眼部化妆适度 目光接触 第38页，共65页，编辑于2022年，星期四 尽量不用格式化提问 避免连珠炮式审问 封闭式，病人有受审感 开放式，可自由表达 把抱怨引向需要 不否定病人真感受 技巧三：善于提问、努力理解 第39页，共65页，编辑于2022年，星期四 归结四句话 尊重平等第一条, 通俗灵活带微笑. 耐心倾听很重要, 仪表守秘不能少. 第40页，共65页，编辑于2022年，星期四 重庆儿童医院的经验 一个要求： 二个技巧： 多听病家几句话 诚信、尊重、同情、耐心 多对病家讲几句 第41页，共65页，编辑于2022年，星期四 三个掌握： 四个留意： 病人情绪 对方感受 病情及查治结果 对方期望值 自己情绪 费用情况 病人及家人心理 第42页，共65页，编辑于2022年，星期四 五个避免： 六个方式： 预防为主 交换沟通对象 强求接受 刺激语言 集体沟通 书面沟通 专业词汇 刻意改变对方 压制对方情绪 统一口径沟通 实物对照 第43页，共65页，编辑于2022年，星期四 坚持使用普通话，特殊情况下方言能迅速拉近距离 热情自信，增加信任感，降低心理屏障 善于倾听、应答，形成良性互动 了解患者心理,适当进行疏导解释 语速适中，语调平缓 音量标准，吐字清晰 规范的礼貌用语 技巧四：语言的技巧 谈话的基本要求： 第44页，共65页，编辑于2022年，星期四 鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性 肯定,理解患者感觉 安慰,调节患者不良心境 比喻,使专业术语通俗易懂 谈话的技巧性： 第45页，共65页，编辑于2022年，星期四 听明白了吗？ 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 你找他有什么事情 这是医院的规定 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的，我们从来没有… 知道了，不要再讲了 我干不了 如果你需要我得帮助，你必须… 我只能这样，我没办法 我说清楚了吗？ 您找哪一位？ 有什么需要帮忙的吗？ 您怎么称呼？ 请问有什么可以转告的吗？ 根据XX情况，我们医院目前是这样规定的… 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下… 您说的我已经听明白了，您还有什么要求？ 很抱歉，这件事我目前还没有能力…