《高速铁路客运服务管理与沟通技巧》课件—项目四任务3高速铁路车站应急服务沟通技巧.pptxVIP

项目四高速铁路车站客运服务沟通技巧;任务3高速铁路车站应急服务沟通技巧;;一、客票系统故障应急服务 1．向值班员汇报客票系统故障情况。 2．按照值班员的安排，进入应急系统，为旅客办理本站发车2小时内的取票、售票、退现金票业务。 3．按值班员分配的各车次数量，计数发售，严禁超张数。 4．改签业务采用退原票（原退）、售新票的方式办理，非现金票开具原票的“车票收回凭证”或“受理退票凭证”后，给旅客发售一张新票。 5.退银行卡车票或电子客票时，开具原票的“车票收回凭证”或“受理退票凭证”，向旅客说明情况，待系统恢复后做退票处理。 6．系统恢复后，上传售票存根。 7．统计各车次售出情况，上报值班员。 8．启动售票程序，恢复正常作业。 ;;三、突发客流高峰应急服务 1.及时向客运值班员汇报。 2.在客运值班员带领下迅速到达现场，与公安人员一起维护现场秩序。 3.组织有困难时，及时向值班员请示，增派联劳力量。 4.候车室压力大时，掐断进站口通道，缓解压力。 5.稳定旅客情绪，异常情况，及时向值班干部汇报。 6.对剩余旅客做好解释，妥善安排退票、改签工作。 四、实名制验票非正常组织应急服务 1.及时向客运值班员汇报。 2.听从客运值班员指挥，采取手工验票。 3.大面积晚点时，与行车室加强联系，向旅客通报信息。 4.特殊情况，加强旅客宣传引导，限量放行。 ;五、突发停电应急服务 1.及时向值班干部汇报。 2.接到通知后迅速到达现场，协调组织作业。 3.启用备用应急灯、手电、喇叭，做好宣传解释。 4.对候车室、售票厅、检票口、地道进行防护。 5.检票使用应急车次牌，做好宣传 6.与公安民警协调共同维护好车站秩序。 六、旅服系统故障应急服务 （一）闸机突发故障 1.坚守岗位，及时将自动检票闸机调整为通行状态。同时，组织其他岗位人员进行人工检票。 2.做好现场进站旅客检票的秩序的维护。及时打开音视频记录仪做好特殊情况的摄录。 3.通知值班员，值班员向值班干部汇报并通知公安民警协助。 4.故障闸机修复后，测试后方可使用。 ;（二）引导揭示系统故障 1.发现候车室引导揭示系统故障时，及时汇报值班员，值班员通知值班干部和公安民警协助。 2.稳定旅客情绪，做好旅客的解释工作，及时打开音视频记录仪做好特殊情况的摄录。 3.在候车区、检票口等处准备好临时显示牌，随时向旅客公告服务信息。 4.妥善安排引导旅客排队候检，用小区广播（喇叭或腰麦），加强广播宣传。 （三）自动检票机突发故障 1.遇有自动检票机突发故障时，及时汇报客运值班员。 2.坚守岗位，按照流程将自动检票机调整为通行状态，同时，与值班员安排的人员一同做好出站旅客的宣传引导和人工验票工作。 3.监督自动检票机故障修复过程，测试正常后，方可使用。 ;;;九、站台安全门故障应急服务 1.到达作业 站台客运员发现站台安全门故障无法自动开启后，立即通知客运值班员，并及时将就地控制盘箱盖打开，将钥匙插入至“操作允许”钥匙孔，旋转至“允许”状态，按压相关开门按钮打开站台门。站台客运员确认站台门全部开启，向站台值班员汇报。当就地控制盘失效时，由站台客运人员利用手动解锁模式打开站台门。 2.发车作业 停止检票后，站台客运人员确认客运有关作业完毕，站台门与站台边缘无障碍物后，使用对讲机通知动车组列车长“客运有关作业完毕”，司机按规定关闭车门后，站台客运人员要再次确认动车组与站台边缘间无障碍物后，操作就地控制盘上“关门”按钮关闭滑动门；当就地控制盘失效时，由站台客运员将钥匙插入“互锁解除”钥匙孔，旋转至解除状态，做好防护，利用手动解锁模式关闭站台门。 ;十、高速铁路客运服务人员应急沟通技巧 （一）高速铁路客运服务人员应急沟通能力 1.高速铁路客运服务人员要具备处置紧急情况的业务素质 2.高速铁路客运服务人员要具备处置紧急情况的心理素质 3.高速铁路客运服务人员要具备处置紧急情况的决断能力 4.高速铁路客运服务人员要具备处置紧急情况的组织能力 5.高速铁路客运服务人员要在处置紧急情况时保持团队精神 ;;（三）应急服务的语言沟通技巧 1.语言清晰 2.语气平和 3.态度和蔼 4.倾听诉求 ;（四）客运应急服务沟通用语 1.非常抱歉，列车暂时还不能开车，请留意我们的广播通知，有必威体育精装版消息，我们一定会广播告知每位旅客。 2.您请稍等，我这就去帮您向一下看是否可行。 3.请您不要着急，再稍等一会儿，大家都会尽快上车的。 4.对不起，我有做得不到为的地方还请您谅解。 5.您反映的问题，我将向相关部门和领导反映。 6.请大家稍安勿躁，我会逐个回答大家的提问。 ;（五）应急服务广播沟通 1.旅客您好，由于售票系统故障，2、3号窗口及2号自动售取设备将暂停服务，请购票旅客予以配合。 2.列车晚点通告 各位旅客请注意，××开往×