《高速铁路客运服务管理与沟通技巧》课件—项目五任务2复兴号动车组列车客运服务沟通技巧.pptxVIP

项目五复兴号动车组列车客运服务沟通技巧;任务2复兴号动车组列车客运服务沟通技巧;一、高速铁路客运乘务各岗位职责 （一）列车长岗位职责 1.执行规章制度，服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。 2.全面负责班组安全、服务质量等工作巡视与考核。 3.根据列车客流等实际情况，对列车工作人员服务区域进行调整。 4.根据担当乘务的实际情况，合理安排邻口列车工作人员倒替就餐，轮流值乘，杜绝有空岗的现象出现。 5. 召开“六乘”会议，乘务人员做好旅客服务工作，乘警做好列车治安工作，机械师做好列车设备设施检查工作，确保旅客运输工作平稳有序，。 6.负责乘务组在出乘前对手机收取统一管理工作，在退乘会时进行统一发还，并填写手机管理台账。 ;;（二）指导列车长岗位职责 1.执行规章制度，服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。 2.全面负责指导单位值乘列车乘务工作，协同列车长对班组安全、服务质量等工作巡视与考核。 3.按照国家政策、法令和各项规章制度为旅客办理各项补票业务，做好票据、票款保管工作。 4.根据列车客流等实际情况，协同列车长对列车工作人员服务区域进行调整。 5.根据担当乘务的实际情况，合理安排列车工作人员就餐、间休的时间和地点。 6. 协同列车长召开“六乘”会议，布置乘务工作，组织、指挥、协调各工种之间的配合。 ;;（三）列车值班员岗位职责 1.在列车长的领导下，认真完成各项乘务工作。 2.协助列车长指导各岗位列车员做好列车服务和安全工作，保持车容整洁。 3.按照国家政策、法令和各项规章制度为旅客办理各项补票业务，做好票据、票款保管工作。 4.对随车保洁及餐服人员的作业进行督导、检查并向列车长反馈保洁及餐服人员作业情况。 5.落实首问首诉负责制，积极解决旅客诉求。 6.根据预案分工和列车长安排，做好应急情况的处置工作。 7.及时向列车长反馈各种信息，提出工作改进建议。 8.完成列车长交办的其它工作。 ;（四）列车员（商务座、特一等座、二等座）岗位职责 1.服从列车长的领导，认真完成各项乘务工作。 2.负责列车服务和安全工作，保持车容整洁。 3.负责??查车内各种安全、服务设备设施和备品。 4.负责列车广播工作。 5.对随车保洁及餐服人员的作业进行督导、检查并向列车长反馈保洁及餐服人员作业情况。 6.对重点旅客做到重点服务。 7.落实首问首诉负责制，积极解决旅客诉求。 8.根据预案分工和列车长安排，做好应急情况的处置工作。 9.及时向列车长反馈各种信息，提出工作改进建议。 10.完成列车长交办的其它工作。 ;二、复兴号动车组客运服务设备设施 复兴号动车组客运服务设备设施包括乘务员室、洗面间、厕所、电气控制柜、备品柜、储藏柜、清洁柜、衣帽柜、大件行李存放处、广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子显示屏、电视机、车载视频监控终端、控制面板、电源插座、车门、端门、儿童票标高线、地板、车窗、翻板、站台补偿器、窗帘、座椅、脚蹬、小桌板、靠背网兜、座席号牌、衣帽钩、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龙头、梳妆台、面镜、便器、洗手液盒、一次性坐便垫盒、卫生纸盒、擦手纸盒、婴儿护理台、镜框、洗脸间，商务座车小吧台、呼唤应答器、阅读灯、扶手、呼叫按钮、沙发、餐桌、吧台、冰箱、展示柜、微波炉、电烤箱、售货车。 ;三、列车员作业流程、作业内容及质量标准 复兴号动车组列车列车员作业流程、作业内容及质量标准见表5-2-2。 四、复兴号动车组服务沟通技巧 （一）立岗服务沟通 1.始发立岗 2.途中到站、终到站立岗 ;（二）始发服务沟通 1.商务车厢服务沟通 (1）通过站车交互系统掌握旅客乘车信息。根据旅客人数选择推车服务或托盘服务。 （2）逐人问候、发送赠品、询问饮品和用餐需求，清真旅客重点标注提示；主动询问旅客是否需求防寒毯、眼罩、耳塞，适需提供。 （3）冬季提示旅客使用座椅电加热功能。 （4）向使用手机旅客主动介绍商务座无线充电功能，并提示旅客手机防止调入座椅缝隙。 （5）如旅客处于休息状态，则在不干扰旅客情况，将赠品摆放在一旁，视情况主动帮助旅客盖防寒毯，途中择机询问餐饮需求。 ;2.一等车厢服务沟通 （1）根据站车交互系统数据，在航空车台面准备赠品、饮品，推车进入车厢服务。 （2）逐人问候，使用站车交互系统结合席位显示免干扰核票，对席位不符、特殊票种旅客要求出示车票或电子票信息进行核验，其他旅客不要求出示车票，直接在站车交互系统席位管理模块标注“已验”。标注重点旅客并在席位衣帽钩处挂中国结。 （3）发送赠品，询问饮品。如旅客处于休息状态，则在不干扰旅客情况，将赠品摆放在一旁。 （4）遇外宾，主动沟通，满足需求。 （5）整理车厢旅客行李，妥善安置在大件行李处或车厢最后一排座椅后。服务期间说话语气柔和，音量适用。;;（三）途中服务沟通 1.商务车厢 （1）补充饮品：