《高速铁路客运服务管理与沟通技巧》课件—项目三任务4高速铁路投诉旅客沟通技巧.pptxVIP

项目三高速铁路客运人员工作关系沟通;任务4高速铁路投诉旅客沟通技巧;一、高速铁路客运服务人员与不同性格旅客沟通技巧 高速铁路客运服务人员的工作对象即客运服务中面对的对象，主要是指广大的旅客。为了更好地做好高速铁路客运服务工作，提高高速铁路客运服务质量，在处理投诉时可以根据旅客不同性格特征，采取适当的方法进行沟通。 1.急躁型旅客 在沟通工作中，对于急躁型旅客，言谈要注意谦让、不要激怒他们，不要计较他们有时不顾后果的冲动言语，一旦出现矛盾，应当尽量回避。随时提醒他们别乱扔、乱放和丢失东西。 ; 2.活泼型旅客 对于活泼型旅客，同他们交往时，尽量满足他们在交往时爱讲话的特点。旅行中高速铁路客运服务人员应主动向他们介绍车站和列车设施，以及各地风光和特产，以满足他们喜欢交流的心理。 3.稳重型旅客 稳重型旅客的性格特??是喜欢清静的环境，很少主动与他人交往，交谈起来很少滔滔不绝和大声说笑，情感很少外露，自制能力很强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，很少打扰别人。在服务工作中，对于稳重型旅客，应当注意讲话的速度，重点内容适当重复一下。一般不要过多地与他们交谈。如需交谈，应尽量简单明了，不要滔滔不绝，以免他们反感。 ;4.忧郁型旅客 对于忧郁型旅客，应当十分尊重，与他们交流要清楚、明了、和蔼可亲。尽量少在他们面前谈话，绝对不要与他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。当他们遗失物品、生病时，应当给予特别的关心和帮助，想办法安慰他们，使之感到温暖。 ; 二、投诉及旅客投诉的概念 投诉是指权益被侵害者本人针对涉事组织、涉事人侵犯其合法权益的事实，向涉事组织、新闻媒体及有关国家机关主张自身权利。 旅客投诉是指旅客出行过程中，与高速铁路客运服务人员、运输设备设施、运输流程发生权益争议后，请求旅客权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。 三、旅客投诉的处理 （一）投诉产生的原因 1.铁路运输企业自身的原因 (1)运能不足，无票可购（春运、暑运、黄金周期间）。 (2）售票窗口开设不足，造成旅客排长队，久候生怨。 (3）硬件设施的不足，例如自动售票机数量较少、售票窗口与旅客排队站立位置间的距离较远（支付时不方便）、话筒效果较差（导致售票员与旅客间产生误会从而导致投诉）。 ; 2.高速铁路客运服务人员的原因 旅客一般针对高速铁路客运服务人员的服务态度进行投诉。 (1)不负责任的行为。 (2）冷冰冰的服务态度。 (3)爱理不理的接待方式。 (4）工作失误，不积极处理、纠正，甚至将过失强加于旅客。 (5）与旅客发生争吵，遇纠纷时，出言不逊、不够礼貌、冷嘲热讽。 ;;（二）处理投诉的方法 1.做好接待旅客投诉的心理准备 （1）要有“旅客总是对的”的意识 （2）理性看待投诉 （3）旅客投诉的心态 ①求发泄型 ②求尊重型 ③求补偿型 ;; 3.接待投诉的规范要求 （1）进行自我介绍：如姓名、职务。 （2）保持冷静理智，设法消除旅客的怨气 （3）聚精会神地聆听旅客的投诉，让旅客把话说完，切勿胡乱解释或随便打断旅客的讲述。 （4）旅客讲话时，要表现出足够的耐心，决不随旅客的情绪波动而波动，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹的旅客，也不要大声争辩，而要耐心听取意见，以柔克刚。;（5）与旅客讲话时要注意语音的大小和语调的高低。 （6）在处理投诉时不必遵循微笑服务的原则，以免旅客认为我们是在“幸灾乐祸”。 （7）做好旅客投诉登记。如实记录投诉的内容，被投诉人或部门，旅客的姓名、联系电话，投诉的时间等内容，这样可以使旅客说话速度放慢，同时也使其感受到我们对他的投诉很重视，从而缓解旅客愤怒的情绪。 （8）对旅客的心情表示同情、理解，即使旅客反映的情况不完全属实，或者我们没有出错，也不要让旅客感觉不舒服或不愉快。应使旅客感觉受到尊重，从而减少对抗情绪。 （9）对旅客反映的问题要立即着手调查和处理，切勿轻易做出权利范围外的许诺。 ;;（三）处理投诉的技巧 处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件。” 1.从倾听开始 2.认同客户的感受 3.表示愿意提供帮助 4.解决问题 （1）为旅客提供选择 （2）诚实地向旅客承诺 （3）灵活处理 ; 四、避免或减少投诉的措施 在工作中，处理投诉不是目的，而是要通过处理投诉，积累经验，避免今后产生类似投诉，或者减少类似投诉。 1.强化高速铁路客运服务人员的教育培训 2.全面提升服务水平 3.把投诉消灭在现场 ;【任务训练】 ;【复习思考题】 1.叙述班组沟通的重要性。 2.叙述班组内部沟通的注意事项。 3.