《高速铁路客运服务管理与沟通技巧》课件—项目五任务1高速铁路客运乘务服务管理.pptxVIP

项目五复兴号动车组列车客运服务沟通技巧;【项目描述】;任务1高速铁路客运乘务服务管理; 一、高速铁路客运乘务管理基本组织架构 高速铁路客运乘务管理是铁路旅客运输管理的一部分，我国高速铁路客运乘务管理架构主要由中国国家铁路集团有限公司（简称国铁集团）有关部门、铁路局集团公司有关部门、客运段3个层级组成，各层级的相关部门在整个管理体系当中分别承担不同的职责和分工。各级的主要职责和分工如下。 （一）国铁集团客运部 国铁集团客运部是全国铁路旅客运输的专业管理部门，内设行包综合处、客运营销处、客运管理处和运条运价处四个处室，在乘务管理方面主要负责以下几个方面。 1.基本制度规范的制定 2.跨铁路局集团公司事项的规范统一 3.参与客运生产组织工作 4.组织工作质量考评 ;（二）铁路局集团公司客运部 铁路局集团公司客运部是集团公司层面客运专业管理部门，因各铁路局集团公司客运部内设科室不同，一般情况由客运管理科负责乘务管理工作，在乘务管理方面主要负责以下几个方面。 1.负责专业技术管理 2.参与乘务生产组织 3.实施目标管理 4.应急处置和事故处理 ;（三）客运段 客运段是铁路旅客运输乘务工作的落实主体，负责根据铁路局集团公司总体工作部署，组织乘务生产，落实各项保障措施，实现安全稳定、服务达标，主要负责以下几个方面工作。 1.落实专业技术管理 2.负责乘务组织工作 3.实施目标管理 4.实施监督管理 5.组织处置本单位安全生产突发事件，协助处置其他安全生产突发事件。 6.围绕保障乘务组织工作质量，建立健全本单位人、财、物等方面的基础管理制度体系，并组织实施。 ;二、高铁客运乘务部门与其他部门横向关联关系 高速铁路客运乘务作业过程中，各级客运部门与其他专业部门存在大量的作业关联，各部门在高铁乘务管理过程中的横向关联关系如下。 （一）与餐饮、保洁部门结合部管理关系 为提升专业化保洁质量，实现餐售服务的品质提升，各集团公司成立了旅服公司，负责保洁、餐饮、车内售货工作。 ;（二）与动车段结合部管理与作业关联 客运段与动车段??的关系，即有结合部管理，又有作业关联和配合。 1.出库验收环节 2.车辆设备管理环节 3.日常作业环节 4.应急处置环节 ;（三）与车站作业关联关系 车站和客运段分工负责高速铁路旅客运输组织工作，在作业关联衔接方面，存在千丝万缕的联系。 1.日常作业衔接 2.站车交接作业 3.应急处置配合 （四）与机务段作业关联关系 1.列车长与司机之间发车联控作业。 2.突发情况下需要紧急停车以及信息传递等作业配合。 （五）与其他部门作业关联关系 1.与中铁快运人员在始发、终到车站办理高铁快件交接，途中货物巡视和突发情况处置。 2.与铁路公安在治安事件、突发事件应急方面的配合处置等。 ;三、客运段管理 客运段是国铁集团铁路旅客运输乘务工作的基层管理与组织单位，是铁路系统的重要组成部分，承担本铁路局集团公司管内或跨铁路局集团公司旅客列车的运输服务工作（包括旅客列车乘务工作和普速旅客列车餐饮服务工作），主要负责旅客列车客运乘务人员的管理工作。一般铁路局集团公司所在地设有客运段，一些有较多始发、终到列车的省会及其他较大城市也会设有客运段。目前国铁集团共设有18个铁路局集团公司，下辖39个客运段。 ;（一）客运段组织管理 客运段一般内设乘务科等多个职能部门，各铁路局集团公司客运段对下设部门的名称及职责分工等不尽相同，但总体大同小异，各个客运段一般设有乘务科（含生产指挥中心）、安全科、职工教育科、劳动人事科、党群办公室、经营开发部、计划财务科、保卫武装科、收入科、行政办公室等管理部门，这些管理部门按照职责分工指导车队（间）开展客运乘务组织工作，完成运输生产任务。 1.乘务科（含生产指挥中心） 2.安全科 3.职教科 4.收入科 5.劳动人事科 6.保卫武装科 7.行政办公室（信息） 8.后勤供应车间 9.旅服车间 10.高铁车队 ;（二）高铁车队管理 高铁车队是铁路企业在高速铁路发展到一定规模后组建的，较为独立，是负责现场生产指挥的基层组织。狭义上讲，高铁车队是铁路企业内部在高铁旅客运输过程中为旅客提供客运乘务服务的基本单位。广义上说，高铁车队是组织完成具体运输生产任务，负责管辖班组的车间。 1.高铁车队的设置 （1）高铁车队的选址尽可能在高铁车站内或附近 在高铁列车始发终到量较大的高铁站设置高铁车队有以下优点。 ①保障安全，减少了乘务人员出退乘途中的风险 ②便于应急 ③便于车队管理 ;（2）高铁车队的选址尽可能在动车运用所所在地 高铁车队设在动车运用所所在地附近有以下优点。 ①方便班组的乘务安排 ②便于动车组列车整备作业一体化管理 ③便于结合部的协调管理 ④便