《高速铁路客运服务管理与沟通技巧》课件—项目五任务3复兴号动车组列车应急服务沟通技巧.pptxVIP

项目五复兴号动车组列车客运服务沟通技巧;任务3复兴号动车组列车应急服务沟通技巧;;（一）复兴号动车组客运应急备品 1.CR400BF型应急备品存放位置及数量 CR400BF型应急备品存放位置及数量见表5-3-1。 2.CR400BF-A型应急备品存放位置及数量 CR400BF-A型应急备品存放位置及数量见表5-3-2。 3.CR400AF-B型应急备品存放位置及数量 CR400AF-B型应急备品存放位置及数量见表5-3-3。 ;（二）反恐备品放置、交接规定 按车底配置反恐装备应定位存放，存放位置原则上要便于取用，环境保持干燥。 动车组列车反恐装备原则上隐蔽定位于备品柜或储物间。 高铁乘务单位担当列车配备的乘务班组反恐装备由指导客运段提供，高铁乘务单位负责使用、管理，发生担当变化时与交接单位办理交接。 1.车底反恐装备 车底反恐装备包括伸缩式腰叉一根、臂盾一个,进出京、疆、藏的列车防爆毯一条。 2.乘务班组反恐装备 乘务班组反恐装备包括防割手套、伸缩棍、约束带各一件（简称“小三件”）。 ; 二、动车组列车防火防爆应急服务 动车组列车由于环境相对封闭，一旦发生火灾，极易引起旅客的恐慌，不利于现场工作人员的处置，因此，第一时间发现并准确判定火情，及时启动应急预案，科学快速地进行处置至关重要。 （一）动车组列车防火防爆安全要点及防控措施 动车组列车防火防爆安全要点及防控措施见表5-3-5。 ;（二）火灾爆炸应急处置 1.巡视过程中发现火情立即通知列车长、机械师和乘警到达现场，并开启视频记录仪。 2.到场后迅速判断火情，如火情无法控制立即使用紧急制动手柄并使用紧急对讲装置或直接使用电台通知司机停车。 3.听从列车长指挥传递灭火器进行扑救。采取有效的灭火方案和扑救措施展开扑救，控制火势，扑灭火源。 4.如火势无法控制，在确保人员撤离完毕的情况下关闭防火隔断门。 5.听从列车长指挥，按照责任分工将旅客向相邻车厢或地面安全地带有序地疏散转移。 ;;（三）列车发现危险品应急处置 1.在巡视中发现危险品时，立即通知列车长和乘（辅）警赶至现场，全程开启视频记录仪进行录制。 2.对危险品交由乘（辅）警按章处理，对鞭炮、发令纸、摔炮等易爆物品应立即浸湿处理。 3.协助乘（辅）警登记旅客身份信息及乘车信息。 （四）列车发生烟雾报警应急处置 1.巡视中发现或接到列车长通报的烟雾报警后，立即赶赴现场，开启视频记录仪。 2.检查报警车厢卫生间、风挡、洗面间及垃圾桶有无烟雾气味及烟头。 3.如厕所内有烟雾气味和烟头，应保持厕所门开启，空气流通，确认烟头熄灭状态。 4.协助列车长登记旅客信息，协助乘（辅）警做好取证工作，留存相关影像资料。 （五）动车组列车防火防爆应急服务沟通用语 ;三、动车组车门安全应急服务 （一）动车组车门安全要点及防控措施 动车组列车车门安全要点及防控措施见表5-3-6。 表5-3-6动车组列车车门安全要点及防控措施安全项点及卡控措施 ;（二）动车组车门应急处置 1.车门故障应急处置 (1)发现车门故障时立即通知列车长、机械师赶至现场，开启视频记录仪。 (2)到站车门未开，引导旅客从邻近车门下车。 (3)如车门故障修复后，加强现场盯控。如车门故障无法修复时，机械师进行隔离处理。加装防护网并做好防护，加强车内宣传，引导旅客从邻近车厢下车。 2.车门夹人应急处置 (1)列车停站或初起动，发现车门夹人、夹物等危及旅客人身安全或行车安全，需紧急停车时，使用电台呼叫司机停车，及时使用电台告知列车长，并说明情况，开启视频记录仪。 (2)待机械师赶至现场，协助机械师处置被夹旅客或物品，检查、处理旅客受伤情况。 (3)协助列车长与当事人进行沟通，书写事情经过，留取旅客相关信息，收集不少于2份旅客旁证材料。;3. 旅客误碰紧急开关门装置应急处置 (1)巡视中发现或接到列车长通知车门装置报警，立即赶至现场，并开启视频记录仪。 (2)协助列车长与当事人进行沟通，书写事情经过，留取旅客相关信息，收集不少于2份旅客旁证材料。 （三）动车组列车车门安全服务沟通用语 ;四、动车组列车乘降安全应急服务 （一）动车组列车乘降安全项点及防控措施 动车组列车乘降安全要点及防控措施见表5-3-7。 ;（二）动车组列车乘降安全应急处置 1.列车晚点应急处置 (1)遇列车晚点时，听从列车长的统一指挥，坚守岗位，加强车内巡视，统一口径，做好旅客解释及安抚工作，到站前车厢内做好宣传动员。全程开启视频记录仪录制。 (2)到站前组织下车旅客提前到车门口进行等候，帮扶重点旅客拿取行李物品。站停期间告知旅客不要到站台散步或吸烟。 (3)遇有因晚点发生旅客情绪激动、行为过激或因晚点不肯下车时等情况时，及时通知列车长和乘（辅）警到场处理。 (4)遇列车晚点