《高速铁路列车餐饮服务》教学课件—01动车组列车餐饮服务人员职业形象与服务素养.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * （六）服务用语 1.避免使用令人反感的说话方式 （6）随意打断旅客说话。表现出厌烦的情绪或神色。边走边讲或不断地看手表。把手放在口袋里或双臂抱在胸前。手扶在座椅靠背或扶手上。 （7）谈论与工作无关的事情。工作时间与旅客嬉戏打闹或对旅客评头论足。 （8）使上帝发疯的表达方式： “我已经提醒你了” “我不知道你为什么要发这么大的脾气” “这不关我的事” “我不知道” “您好”不离口， “请”字放前头， “对不起”时时有， “谢谢”跟后头， “再见”送客走。 （六）服务用语 2．常用礼貌语 十字礼貌用语 “请” “对不起” “谢谢” “您好” “再见” “再见” （六）服务用语 3.声音美 语调柔和 发音准确 语速适中 声音美 语气谦恭 努力避免使用不雅之语，在任何情况之下，即使旅客无礼在先，也不能使用不文雅之词，更不宜在交谈之中采用粗话、脏话、黑话、怪话、废话等。 （六）服务用语 4.用词文雅 用词文雅 √ √ 尽量选用文雅词语，例如：用“贵姓”代替“你叫什么”；用“先生”代替“喂”等。 二、动车组列车餐饮服务人员应具备的专业素质 （一）专业知识 （二）专业技能 （三）服务技巧 （一）专业知识 1.菜肴和酒水知识 2.烹饪知识 3.食品的卫生知识 4.习俗知识 5.安全应急知识 （二）专业技能 1.沟通能力 2.推销能力 自我推销 要有针对性地进行推销 要正确使用推销语言 3.扎实的基本功，熟练的服务技能 ◎ ◎ ◎ （1）多选择疑问句式 （2）将旅客单一需求引向多元化的选择 （3）利用经营品种编成宣传用语 （4）运用加、减、乘、除法 （5）语言的减法 （6）语言的乘法 （7）语言的除法 （8）借用他人之口法 推销技巧 （三）餐饮服务技巧 1.餐饮营销技巧 （1）注重商品的陈列 （2）注重旅客心理需求 （3）注重推销艺术 （三）餐饮服务技巧 2.妥善处理列车餐吧车用餐旅客的投诉 （1）旅客投诉心理分析 求尊重的心理 求发泄的心理 求平衡的心理 补偿的心理 （三）餐饮服务技巧 2.妥善处理列车餐吧车用餐旅客的投诉 1）解决问题之前，先处理好旅客的心情 2）先向旅客真诚地道歉 3）让旅客优先陈述自己的问题 4）理解和包容旅客 5）共同寻求解决之道 （2）处理旅客投诉的原则 作业： 1.简述动车组列车餐饮服务人员应从哪些方面进行职业形象塑造？ 2.简述动车组列车餐饮服务人员应具备哪些基本素质？ 3.简述动车组列车餐饮服务人员应具备哪些专业素质？ 动车组列车餐饮服务人员服务意识的培养 动车组列车餐饮服务人员的职业化塑造 第一节 第二节 目 录 第一章 动车组列车餐饮服务人员 职业形象与服务素养 第二节 动车组列车餐饮服务人员服务意识的培养 主要内容： 一、服务意识的内涵 二、动车组列车餐饮服务人员应具备的服务意识 案例分析：客人的丝袜破了 一天上午11 点左右，饭店中餐厅内的服务人员们在有条不紊地忙碌着，餐厅面门的幕墙上装饰着一个大红双喜，一切迹象显示，这里将举行一个盛大的婚宴。此时，从大厅门外款款进来一位女宾，穿着套靓丽的时装，脚穿一双精致的高跟鞋，赢得众人的瞩目。忽然，女宾“哎呀”了一声，袜子被旁边的一把椅子挂了一下，破了一个很大的口子，领位小姐赶忙迎上前去，亲切地问：“小姐，需要我帮忙吗?”“糟了，我的袜子破了，等一会儿我还得做伴娘，怎么办呢？”望着女宾手足无措，一脸焦急的神情，领位小姐立刻宽慰道：“小姐，您先别急，请到包厢内坐一会儿，我马上帮您想办法。”说着便把这位女宾带到了餐厅的空包厢。领位小姐忽然想起来客房不久前推出在客房里放袜子的举措，以方便袜子出现意外的客人。便立刻打电话到客房中心，请他们立刻送双袜子到餐厅里来， 几分钟后，袜子送来了，女宾穿上后一试，满意得连声道谢：“谢谢你们，你们想的真周到。” 想一想：领位小姐在哪些地方是值得我们学习的呢？ 一、服务意识的内涵 内涵： 服务意识是一种乐于为他人提供帮助的意愿，是主动满足旅客潜在需求的服务能力，它发自于服务人员的内心。 旅客的潜在需求主要有： ? 被关心 ? 被倾听 ? 服务人员的专业化 ? 服务人员的迅速反应 二、动车组列车餐饮服务人员应具备的服务意识 “八字服务方针” 周到 主动 耐心 服务意识 热情 1.主动当好旅客参谋 2.主动服务，遵守章程 主动介绍适宜菜品、列车运行沿途地域的地方风味菜和特色菜及各地名优特产。 主动向旅客问好；主动