做一名优秀的客服主管.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 延时符 4.班组会议 是否在每天固定的时间开始，时间是否控制得当。 除值班外，其他人员是否全部都参见。 开会前是否对员工BI进行抽检。 是否有问题沟通。 是否有工作点评。 是否对前一天工作完成情况进行总结，当日工作部署，留有会议记录。 延时符 5.员工培训 是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符。如：业务培训：专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训。 培训方法是否得当。如：技能比赛、模拟场景外部参观、学习等。 是否帮助自己的下属讲培训的内容带到工作中。 新员工上岗前是否经过培训、考核，合格后方可上岗。 分享管理经验，指导员工时，不但告诉他怎么做，还有让他知道为什么。 延时符 5.员工培训 说给他听 做给他看 让他做做看 做得好要鼓励，不好要纠正 持续养成良好习惯 ………… 要点 延时符 6.绩效考核 激励方式是否运用得当。正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚。 激励过程是否做到“公平、公正、公开”。 是否能够通过激励本人，影响他人。 延时符 7.员工关系 员工的生日你是否都想参加。 员工的家庭情况，兴趣爱好你是否都了解。 员工提出困难和问题你是否帮助解决。 是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境。 延时符 8.服务创新 没有100%完美的服务，只有100%完美的感受。 你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸。 想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象。 抓住客户需求，并在此基础上不断创新自己的服务产品。 人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素。 延时符 9.投诉处理 是否每天关注客户的投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式。 是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录。 对重要投诉亲自处理，处理不及时要和项目经理沟通。 关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100%。 延时符 10.重点客户走访 对小区的重点客户信息是否了解。 每个月是否对重点客户进行走访，不少于2户，客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈。 春节期间是否对重点客户进行走访。 留有沟通记录。 管理事项汇总 Summary of management matters 4 延时符 延时符 重点做的事 具体汇总内容 部门计划（收费、走访、社区活动等）； 工作质量监督、检查（夜查、抽查）； 员工沟通； 班组会议； 员工培训； 绩效考核； 员工关系； 服务创新； 投诉处理； 重点客户走访； 延时符 管理的重点 具体汇总内容 员工行为规范管理； 入住管理； 装修管理； 信息管理； 投诉管理； 走访管理； 指挥中心管理； 收费管理； 钥匙管理； 社区文化活动管理； 客户档案管理； 公司在本专业倡导的理念 The idea of the company in this major 5 延时符 延时符 公司倡导的服务理念 关注细节、精益求精 尊重客户、理解客户 客户的满意是我们成功的标准 良好的服务意识 服务至诚、以客为先 以微笑换取客户的微笑 。。。。。。 三个素质 见面微笑、主动问好、起身服务 持续超越客户期望 解析行动 我们1%的失误是顾客100%的损失 改变从行为开始 。。。。。。 缔造 幸福生活 延时符 职务行为准则（摘要） 维护公司利益是员工的义务； 服从上司的指示 不以公司名义在媒体发表意见； 未经授权对业务和相关单位收取财物等物品； 贪污、受贿、欺骗行为，解除合同； 员工有保守企业秘密的义务； 薪酬，不得询问、议论或者泄露。 职责权限 延时符 职务行为准则（摘要） 尊重客户、业务单位和同事是基本职业准则； 不得以任何名义或形式索取、回扣上交公司； 。。。。。 内外交往 延时符 职务行为准则（摘要） 不得兼职； 举着避亲的人事原则； 有亲属关系的应回避； 避免工作之外与业务关系往来； 。。。。。。 个人与公司利益冲突 延时符 职务行为准则（摘要） 人力资源部为举报受理部门； 对投诉和举报进行调查，情节严重要报案； 员工发现与准则违背的行为有义务举报。 。。。。。。 投诉与举报 延时符 管理人员禁止行为（红线标准） 私设小金库，只是下属做假账的行为； 未经公司批准不得在外做兼职； 纵容打击报复员工或者顾客的行为； 窃取或泄漏顾客资料或隐私； 收费不给票据； 与顾客或与同事打架； 拾遗不上交，向顾客或外部单位，包含个人索取小费、物品或者其他报酬。 优秀团队的表现 Performance of excellent teams 6 延时符 延时符 优秀团队的特点 2 质量改进 3 切实纪律 4 明确责任 1 有效沟通 共同 目标 合适成员 好的领导 新机遇 新