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加拿大鹅事件案例分析 组员：胡雨涵 邹俊宇 唐子茹 杜柳莹 白峻昊 冯婉琪 鹿遥 【加拿大鹅是什么？】 1957年，加拿大鹅的前身Metro Sportswear正式成立，成立伊始主要为加拿大安大略省警察及需要在北极圈内工作的巡查员打造羽绒服。尽管随后加拿大鹅进入民用市场，但是其产品始终局限与加拿大一隅。比如加拿大鹅的海外分公司，2010年才随着品牌的扩张而成立。 起因：【中国大陆门店不准退货？】 2021年10月27日，上海市民贾女士在“加拿大鹅” 专门店购买了一件型号为9512M的羽绒服，价格为 11400元。回到家中后，贾女士发现这件“加拿大 鹅”的商标竟然绣错了：中心太阳处多绣了一根 弧线。此外，该羽绒服缝线粗糙，挂着许多长长 短短的线头；衣服口袋内布料边缘没有包边，有脱 线现象；面料也有阵阵刺鼻的味道。 2021年10月28日，贾女士向国金中心“加拿大鹅” 门店店长投诉，同时拨打了“加拿大鹅”客服热线。可 店长称，“没有权力退货，需要总公司层面来解决。” 微博评论→→ 经过：【官方回应】 2021年12月1日，上海市消保委约谈加拿大鹅；同日，加拿大鹅通过官方微博发布声明，称“在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款” 次日，加拿大鹅向上海市提交了《更换条款》的正式说明，但所提交的内容空洞，上海市消保委副秘书长唐健盛认为，此份说明只是介绍7天无理由退换货政策，为何不能按照加拿大鹅在别的国家30天退货政策。加拿大鹅公司人员表示回去告知公司。 1、把舆情甩锅给“公众误解”。 到底能不能退货，是本次舆情的焦点，加拿大鹅官方和公关分别做了回应。官方的澄清说明首先定性，这是“传言”，并做了一个解释。 加拿大鹅的公关，哪些地方做的不对？ 《更换条款》第一条“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”的含义为：“在符合相关法律法规的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。” 但到了公关负责人到嘴里，却变成了“误解”，“‘除非’和‘另’是双重否定，也就是说可以退货，我们的条款没有问题，不会更改，只是被误读。” 2、对消保委提问“一问三不知” 3、说得不够，做得更不够。 虽然我们看到，加拿大鹅去消保委沟通的三人中，没有公关，但公关一定是参与了。消保委的提问，其实代表的是网友的关切，面对消保委一问三不知，显然说明，舆情没分析，口径库根本没有做，全凭临场发挥了。 这是很要命的。在应对本次舆情中，除了发一个声明和被消保委约谈后再出具一份说明书，除了“一问三不知”店长和躲起来的“公关”，加拿大鹅的官方始终没有一位能代表官方的人出来表态，只留下两份冷冰冰的A4纸。 【处理结果】 2021年12月1日，加拿大鹅在其官方微博发表声明，表示所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。就在12月1日晚上，上海消费者贾女士接到了加拿大鹅官方发来的邮件，表示同意其退货退款。12月2日下午4点半贾女士来到了上海国金中心加拿大鹅专门店，与店长经过半个多小时的沟通后，目前门店终于同意对羽绒服进行退货退款。 2021年12月9日晚间消息，Canada Goose加拿大鹅官方微博发文，表示会一如既往地严格遵守中国法律法规，并将继续与上海市消保委合作，在中国法律法规框架下，结合行业实践，探索提升消费者满意度的更多途径。 【波司登的态度】 波司登是加拿大鹅被投诉事件的赢家。 现在既是新产品投入的关键时期，也是羽绒服销售的旺季。 波司登在产品本身有限的话题性之上 增加了新的话题 - 国人消费观的变化，品牌崇拜的转移 - 民族品牌打败强大国际对手，长我志气 - 老品牌如何焕发新生 媒体追求对比、喜爱冲突。这也是企业寻求扩大传播、免费传播的机会。 在流量越来越贵的时代，免费传播极其珍贵。 得到免费传播，需要找到有争议的话题，可以对标的对手，可以攻击的对象。 波司登其实一直在国潮崛起的大话题中，但是还缺少直接的免费传播触发点。 加拿大鹅是送上门来的免费传播触发点。 到这里，你会想到，为什么这么巧？那个优秀的投诉者，在这个重要的时刻投诉了加拿大鹅。 甚至，加拿大鹅的弱点竟然如此明显。他们在顾客付款时让人签署一份协议，第一段就说“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”。加拿大鹅后来声明解释，这句话的意思是“可以退货”。 我们不讨论中英文表达的语义侧重问题，总之“更换条款”中的这句话足够引起歧义，足以让消费者愤怒，让上海消保委连发三