售后服务方案.docx

PAGE 1 PAGE 1 售后服务方案 1、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购 方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方 对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制 定售后服务管理制度和工作流程。 2、售后服务内容 根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产 品的材料等质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品，保修期按照国家规定和招标文件中要求的保修期执行。 对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。 质保期内，投标人提供免费维修、更换、退货服务，免费提供各种配件，超过质保期后，我公司以成本价提供有偿维修服务和配件。 a、我公司提供成交货物齐全的资料； b、我公司对所有货物负责安装、调试； c、我公司对货物的制作工艺流程描述； d、我公司提供及时、迅速、优质的服务，迅速快捷地 提供货物的备品备件； e、货物出现故障后，响应及排除故障时间一周内； （设备自身出现故障免费维修，人为原因根据损坏程度以 及配件按照成本收费，邮费顾客自理。） f、我公司对提供的所有货物，明确质保期限。质保期 内，除人为因素损坏外，全部免费维修； g、质保期以后的维修、维护内容及服务方式、范围和 收费等情况。 全国服务热线：XXXXXXX 3、售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标 准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种 问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用 户建立良好的关系。 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。如路途遥远可适当情况延长在 48 小时内到现场。 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理 要求。 服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许 同一问题重复发生的情况。 7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后 服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。 8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有 关部门予以解决。 9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣 记录，以及费用等各项报表。 10）响应时间：我公司对本次招标供货有效期内所提 供的所有产品，坚持每月定期回访。 11）服务工作时间：对本次招标供货有效期内所提供 的所有产品，我公司坚持每周 7 天，每天 24 个工作小时全天候服务。 12）我公司保证所提供的所有消耗材料均为原装正品，决不提供替代品牌耗品或假冒伪劣耗品，以确保设备 的良好运转。 4、售后服务部门职能 搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。 处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。 负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户 需求。 保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。 向相关部门反馈客户意见及建议。 受理办事处的产品退货、换货。 5、售后服务部门的主要工作说明 搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展 有益的意见及建议，比如热线、网站和邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户反馈并及时发回公司，便于公司做出适应市场的调整。 开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖 以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 建立售后服务标准，规范售后服务是对企业信誉和 品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。 及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公 司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量， 同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性 的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到 公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很 大帮助。 实践证明，客