T∕IAC 40-2021 保险公司客户服务中心基本要求.pdf

ICS 03.060 A 11 IAC 中国保险行业协会标准 T/IAC 40-2021 保险公司客户服务中心基本要求 Basicrequirementsforcustomersservicecenterofinsurancecompany 2021-11-18发布 2022-02-18实施 中 国 保 险 行 业 协 会 发 布 T/IAC 40—2021 目 次 1范围1 2规范性引用文件1 3术语和定义1 4战略定位1 4.1方向定位1 4.2战略规划2 5职场要求2 5.1工位环境2 5.2培训及会议环境2 5.3休闲区域2 6人员管理2 6.1岗位设置2 6.2客户服务代表招聘3 6.3岗位发展4 7运营管理4 7.1服务流程管理4 7.2现场管理4 7.3排班管理5 7.4培训管理5 7.5品质管理6 7.6数据管理6 7.7绩效管理7 8系统要求7 8.1概述7 8.2客户服务代表系统7 8.3智能客户服务系统8 8.4知识库系统8 8.5质检系统8 9应急管控8 9.1管控原则8 9.2风险点8 9.3应急方案9 附录A（资料性） 保险公司客户服务中心评价参考指标10 I T/IAC 40—2021 前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由中国保险行业协会提出并归口。 本文件起草单位：阳光保险集团股份有限公司、泰康保险集团股份有限公司、中国人民财产保险股 份有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股 份有限公司、中华联合财产保险股份有限公司、中银保险有限公司、中国人寿保险股份有限公司、中国 平安人寿保险股份有限公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司、新华人寿保险股份有限公司、太平人 寿保险有限公司、中国人民人寿保险股份有限公司、富德生命人寿保险股份有限公司、英大长安保险经 纪有限公司、平安养老保险股份有限公司、平安健康保险股份有限公司、泰康人寿保险有限责任公司、 太平金融运营服务（上海）有限公司、中意人寿保险有限公司。 本文件主要起草人：陈浩、王璐、米超、孙兴华、崔玉冰、王靖、由屹、韩涛、韩成伟、李腾飞、 王建友、王小雨、朱晓霞、唐娜、李钊、张歆、赵萍、周俊逸、曾珊珊、冯明远、孙祥华、杨再超、李 红霞、刘毅、吴晓芬、乔士平、孟寒梅、许秋华、王琴、韩英、高晨晨、杜文涛、徐娅琼、张晟豪、马 建国、谢丹、侯德力、赵伟、郭炜、应缨、贾炜、唐守庆、许可嘉、杨春光、牛健喜、马良、那艳、张 永军、王靓、杜维明、向俊华、刘玉、周乐文、高旭、龚莹、柴青、吴晨璐、徐耀宏、周俊丽、赵梅。 II