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物业案场效劳管理方案
案场管理效劳总体思路- - - - - - - - - - - - - - - -
案场效劳的重点- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
客户进入示范区接待流程- - - - -- - - - - -- - - -- - - -
管理人员岗位职责- - - -- - - - -- - - - - -- - - - -- - -
员工作业指导书- -- - - - -- - - - -- - - - -- - - - -- - -
案场管理效劳总体思路
管理体制:专业化、星级化、一体化〔通过专业化的培训机制,借鉴酒店效劳标准,为客户提供星级化的效劳,展现物业一体化的效劳宗旨。〕
管理模式:通过人性化的管理,实现居家式物业管理于示范区内“先感为快〞的先前效应。
目标:营造销售幽雅环境,打造前期物业品牌
销售案场的物业效劳,将着力实施打造前期物业品牌的战略,创立独有的物业管理效劳心得,让每一位光临的客户都能感受到物业常规效劳的不常规,满足不同领域、区域客户不断增长的期望,从而为销售业绩的增长助上一臂之力。
案场效劳的重点
重点之一:健全培训机制
案场内每一位效劳人员效劳意识的提高,离不开统一的效劳标准,要保证效劳质量,必须建立一套案场专业化的培训机制,并且将局部创新的“酒店式〞的效劳理念融入到我们的培训机制以及效劳中,通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高效劳人员各方面的意识,从而成为案场的效劳传统。
重点之二:提供“不连续〞性的平安、清洁、接待效劳
案场管理效劳质量的优劣,直接会影响到打造物业前期品牌〔特别在陌生领域〕,案场内必须倡导“不连续〞性的各项效劳,通过合理的人员安排,让客户感受到物业效劳的无处不在、无时不在,树立物业整体形象。
重点之三:确平安员全事件的“零〞发生率
案场平安管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度,在案场平安员岗位安排不多的情况下,将采取白天“全员联防〞、晚上“人防为主、技防为辅〞的平安管理思路,确保平安员全事件的“零〞发生率。
重点之四:积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作
地产公司作为我们效劳的对象之一,在开展管理效劳工作的同时,还要积极配合好市场营销部、综管部的各项工作。
客户进入示范区接待流程
客户车辆驶入时保安人员敬礼、询问,对讲机通知车场岗有客户来访,做好车辆指引。
停车岗人员引导客户车辆停放到指定车位、微笑示意、护顶开车门,问候指引进入售楼部,对讲机通知客服迎宾岗做好迎接准备。
客户入座时客服吧台人员及时提供欢送茶,根据客户的需求提供水果、糕点效劳。
迎宾人员接到通知,提前到指定位置做好迎接准备,问候语:您好!欢送参观!,引导客户入坐并联系销售前来接待。
迎宾岗引领销售人员接待,如需参观样板房,要有销售人员陪同前往,同时对讲机通知样板房管家做好接待准备,吧台客服及时将桌面的水杯、桌椅归位。
样板房管家接到通知后在指定位置迎接,问候语:“您好,欢送参观〞并指引客户进入样板房,双手递上鞋套。
客人参观完样板房后,将客户送至门口,问候语:谢谢参观,请慢走!并对讲机通知售楼部,将样板房物品归位。
客户在次进入售楼部时,客服人员还需及时提供茶水效劳或点饮效劳。
客服离开时,迎宾岗问候语:谢谢参观请慢走,对讲机通知车场岗做好欢送准备
车场岗接到通知后,帮其开车门指挥车辆离开,对讲机通知保安岗。
保安岗接到通知,翻开道闸,指引、敬礼目送客户车辆离开。
管理人员岗位职责
案场主管岗位职责
全面负责现场的管理以协调等工作;
抽查和监视秩序、保洁、客服人员的操作状况,保证案场效劳工作达标;
负责案场的采购申请、分析,物资盘点,人员变动、考勤、培训及费用结算等工作,确保各项工作得到有序开展;
做好与物业公司和地产部门的沟通工作;
按时做好、汇总、审核责任范围内的质量记录;
协助物业公司和地产部门处理其它事务。
保洁领班岗位职责
保洁领班分管售楼处、样板房、外围的清洁等管理工作。
保洁领班每天不少于两次对上述管理工作范畴全面检查,并进展认真记录,每月对各项管理工作的实施情况进展评价,并填写相应 \t :// fdcew /hypx/zbj/_blank 表格。
保洁领班负责制定每月管理工作实施 \t :// fdcew /hypx/zbj/_blank 方案,并对工作方案逐项进展检查、指导和落实,抓住管理工作中的薄弱环节,统筹安排,合理布置。
保洁领班应对现场公共设施管辖
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