（高职）模块四 单元二 客户满意度调查教学课件.pptx

;模块四 顾客满意度调查;一、顾客满意度指数模型的结构;二、测评指标体系的四个层次;服务卡;三、测评指标的量化;李克特量表;定量测评指标的转化;四、调查表（问卷）的设计 （一）调查表的基本结构 构成：开头部分、正文部分、结尾部分。 1、开头部分：调查表的说明。包括： ⑴调查的主办单位和个人的身份； ⑵调查内容、目的、填写方法、所需要的时间等； ⑶希望被调查者给于合作和帮助。并表示真诚的感谢或说明将赠送小礼品。 ⑷填表说明。比如如何选??问题。;2、正文部分：需要调查的具体问题。 问题的类型： ⑴封闭性问题：答案是标准的，被调查者选择即可； ;【案例】：某学校后勤服务学生满意度调查问卷设计;序号;序号;3、结尾部分：主要是被调查者的基本情况，用于满意度测量 后的数据分析。例如：被调查者的性别、年龄、文化程度、职业、家庭经济情况等。