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物业管理常见纠纷解析 案例一：业主家中地板渗水怎么办 去年5月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期〔水管安装保修期为二年〕，施工单位可以不承担赔偿费用。〔处理此类问题要相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气〕一定要按严密程序去操作： 1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点； 2、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。〔现在有些给水管用塑料管，装修时容易造成渗水事故〕经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责； 3、由业主提出赔偿费用及维修方案〔只针对造成房间实际损失〕和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修； 4、管理处依据三方认可协议，催促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。 有理有据，业主、施工单位对此次解决都表示满意。 点评：出现此类事情业主想的是两个问题：1、谁的责任及赔偿；2、尽快自理。管理处要有针对性地进展工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。 案例二：住户在楼层焚香燃纸怎么办 每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底去除。海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好〔燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，防止阻碍正常的物业管理〕。 一、是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟〞，便于统一管理。 二、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点燃纸的规定，并派专人到现场疏导监视。 三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止，加大管理力度。 四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进展处分或提请消防主管机关处理。 点评：卤葬行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应当如此。 案例三：纠正违章装修僵持不下怎么办 去年初夏的一天下午，某小区护卫队员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。等装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进展之中。 装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，催促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管〔果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的〕。 业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停顿安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，成认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。 水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进展了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！〞〔处理此类问题不公是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话〕等两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好〞。〔证明你错了，自然说明我是对了，这样的说服方法很巧妙〕业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看〞。或许刚刚主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。 点评：人们赏说“解铃还需系铃人〞，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。 案例四：业主对物业公司有了成见怎么办 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管理处