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观察在提高肿瘤门诊护理服务满意度中CICARE沟通模式的应用效果（肿瘤学资料） 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：观察在提高肿瘤门诊护理服务满意度中CICARE沟通模式的应用效果 1 1、资料与方法 2 2、结果 5 3、讨论 5 文2：SBAR沟通模式在护理管理人员中的应用效果 6 1 资料与方法 6 2 结果 8 3 讨论 8 参考文摘引言： 9 原创性声明（模板） 10 文章致谢（模板） 11 正文 观察在提高肿瘤门诊护理服务满意度中CICARE沟通模式的应用效果（肿瘤学资料） 文1：观察在提高肿瘤门诊护理服务满意度中CICARE沟通模式的应用效果 门诊护理工作由于患者流动性大、人员复杂、诊室多、医生变换快、就诊流程复杂等因素影响，工作的难度也相对较大，如何改善护理服务质量，提高患者满意度是工作中的重点问题[1]。肿瘤门诊护理工作由于受众特殊，工作难度也随之增加，伴随着医院、护理模式的相关转变，传统的医疗和护理只局限于生物学范畴的现象不复存在，而在护理服务中，护理人员的服务态度以及服务质量也成为影响护理效果的重要因素[2]。所以实行优质护理服务理念在当前护理工作中势在必行。CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，由构成沟通构架6个步骤关键词的首字母组成，即接触、介绍、沟通、询问、回答、离开[3]。CICARE沟通模式已应用在临床中并取得成效[4]。本研究将CICARE沟通模式应用于我院肿瘤门诊护理服务中，取得满意效果，现报告如下。 1、资料与方法 一般资料 选取2018年2个时段在我院门诊就诊的300例患者。将2018年1-3月在门诊就诊的150例患者设为对照组，2018年10-12月在门诊就诊的150例患者设为观察组。纳人标准:（1）年龄≥18岁。（2）意识清楚，能够配合，有一定阅读和理解能力。（3）知情同意并自愿接受调查。排除标准:（1）由于各种原因导致的表达不清、沟通交流障碍者。（2）既往有精神疾病史者。两组患者的一般资料比较差异无统计学意义（P＞），具有可比性。见表1。 表1? 两组患者一般资料比较（x±s）例（ 方法 对照组采取常规沟通方式，即与患者进行日常沟通，并进行简单的科室介绍，询问患者需求，针对需求给予相应帮助。观察组应用PDCA持续质量改进模式，即计划（P）、实施（D）、检查（C）、行动（A）。在沟通时采取CIARE模式。 计划（Plan）现状分析 （1）采取健康宣教的方式较为单一，没有固定时间。（2）导诊护理人员的专业技能有待提高，预知性指导较少。（3）导诊护理人员职业倦怠较为严重，缺乏主动服务意识。（4）对导诊护理人员的岗位职责不明确，奖惩措施不分明。确定目标:应用CICARE沟通模式提高门诊护理服务满意度，制定对策。 实施（Do）应用CICARE沟通模式 （1）接触（C）:与患者见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对方喜欢的称谓称呼。（2）介绍（I）:向患者做自我介绍，介绍自己在患者治疗中的角色。（3）沟通（C）:告诉患者“自己”将做什么，需要多长时间，对其有何影响，如过程中有任何不适，及时进行交流。（4）询问（A）:询问患者此时是否愿意接受前面提到的治疗护理项目，即征得患者同意。（5）回答（R）:在治疗护理项目结束后，进一步询问患者有无其他需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈。（6）离开（E）:在解决患者需求后向患者解释下一步安排，并礼貌地离开。 .1 建立CICARE沟通流程见表2。 表2? 门诊患者就诊各环节CICARE沟通服务流程及内容 .2 培训 （1）为窗口科室进行服务礼仪培训，演绎棘手案例并讨论解决对策，组织服务礼仪表演，规范服务行为。（2）邀请临床科室专家进行常见疾病相关知识培训，拓宽医学知识面。（3）加强责任意识，重视“三心”，即爱心、耐心、责任心建设，增强导诊人员的服务意识。（4）建立标准化的沟通流程和沟通内容并组织培训，不定期抽查，确保落到实处。（5）定期通过科内研讨会的方式对常见纠纷发生的主要原因和不同类型患者的心理特征进行总结，并提出应对策略。 .3 健康宣教 （1）完善健康宣教内容并改善健康宣教模式，根据患者期望、情绪反应适时调整健康宣教的内容、时长和方式，把握沟通的时效性、内容和效果。（2）时间灵活:改变原来定点定时间的“大课堂”模式，鼓励护士利用患者候诊、侯检时进行健康教育。（3）完善开诊仪式内容，从原来的只进行乳腺科门诊开诊，扩大到头颈科门诊、肺科门诊、简易门诊，均增加此项内容并进行分时段开诊。（4）地点灵活:将导诊人员分为固定岗和流动岗，固定岗导诊人员在导诊台接待患者咨询，流动岗导诊人员走动服务，更便于及时、有效