DB61T 1453-2021 检验检测服务质量监测规范.docx

DB61/T 1453 DB61/T 1453—2021 DB61/T 1453—2021 DB61/T 1453—2021 I I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总则 1 5 监测准备 2 6 监测实施 2 7 监测报告 4 附录 A（资料性）检验检测服务质量监测方案 5 附录 B（资料性）检验检测服务顾客满意度调查问卷 6 附录 C（资料性）客观质量评价统计指标库 9 附录 D（资料性）检验检测服务质量监测报告 10 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件由陕西省市场监督管理局提出和归口。 本文件起草单位：陕西省产品质量监督检验研究院、陕西省建筑材料工业设计研究院、西安福乐家具有限公司。 本文件主要起草人：肖凌卿、杨晓溪、惠利梅、吴晓晨、王朝阳、雷广全、陈勇、闫保平、周欣、王振、王锋。 本文件由陕西省产品质量监督检验研究院负责解释。本文件首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西省产品质量监督检验研究院电话：02962653888 地址：陕西省西安市碑林区咸宁西路30号邮编：710048 II DB61/T 1453 DB61/T 1453—2021 DB61/T 1453—2021 DB61/T 1453—2021 PAGE PAGE 1 PAGE PAGE 10 检验检测服务质量监测规范 范围 本文件规定了检验检测服务质量监测的术语和定义、监测准备、监测实施、监测报告的要求。本文件适用于监测检验检测机构的服务质量。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 36733—2018 服务质量评价通则 RB/T 214—2017 检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求 术语和定义 GB/T 36733—2018、RB/T 214—2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。 [来源：GB/T 36733—2018，3.5] 检验检测机构 inspection body and laboratory 依法成立，依据相关标准或技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。 [来源：RB/T 214—2017，3.1] 总则 监测过程应公开透明，监测结果应全面准确反映服务质量。 监测人员应具有测评行业业务知识，并接受过满意度调查基础培训，熟悉操作程序与要点。 监测过程应包括成立项目组，编制监测方案，组织实施监测，撰写监测报告。 监测内容应包括主观质量评价，客观质量评价，舆情信息监测分析。 监测准备 监测方案 监测实施前应确定以下内容，并形成监测方案，包括但不限于： 监测依据； 监测的行政区域和检验检测专业领域，检验检测机构的数量和分布情况； 监测方法包括调查顾客满意度、客观统计指标获取渠道、舆情信息获取渠道； 监测内容和流程。 监测方案参见附录 A。 成立项目组 项目组由经验丰富的满意度调查和检验检测研究人员组成，明确项目组各成员的分工、职责及项目过程需注意的要点、难点。 培训调查员 参与项目的所有调查员应具有测评检验检测行业业务知识和服务经验，并接受过满意度调查基础培训，熟悉操作程序与要点。 监测实施 主观质量评价 顾客满意度调查 主观质量评价即为顾客满意度调查，采用调查问卷的形式进行，调查问卷参见附录B。 检验检测机构确定 检验检测机构按照随机抽样的方式确定，要求如下： 正常开展检验检测业务的机构； 抽取的检验检测机构数量不少于总体数量的 30 %； 抽取时应考虑不同区域、不同规模的检验检测机构。 顾客遴选 顾客遴选原则 满意度调查对象应从上一年度接受过检验检测服务的顾客中遴选，遴选的顾客为从检验检测机构抽取的检验检测报告所对应的顾客，综合类检验检测机构按照自身实验室检验检测报告的专业代号分别遴选。 顾客遴选数量 遴选顾客的数量见表 1。 表1 遴选顾客数量 年度出具报告份数 遴选顾客数量 ≤150 8 151～280 13 280～500 20 501～1200 32 1201～3200 50 3201～10000 80 ≥10001 125 遴选顾客时，首先以检验检测报告顺序号按遴选顾客的数量予以平均